中国联通让胡路营销中心
中国联通让胡路营销中心
中国联通让胡路营销中心
[基本情况]让胡路营销中心是大庆联通最大的业务处，肩负着让胡路区十二万联通用户的通信保障服务任务，为广大用户提供畅通的网络，优质的服务一直是营销中心的工作目标。2005年，中心紧紧围绕发展、稳定两条主线，全力以赴，精心组织，圆满完成了公司下达一亿三千万元的收入计划，各项工作取得了较好成绩。年内，被联通大庆分公司评为2005年度先进集体，2005年度巾帼建功立业先进集体，被大庆精神文明建设办公室授予“文明窗口”称号，在全省联通等级营业厅评选活动中龙南营业厅获得“示范营业厅”称号。
[正行风，优化发展环境]2005年年初，公司对让胡路业务处领导班子进行了调整，新班子成立以后对服务和行风工作非常重视，成立了行风领导小组，把营业窗口和分级服务作为工作重点，重点抓三个自有营业厅及服务经理队伍的服务及民主行风工作。
让胡路业务处现有龙南，乘风，东湖三个自有营业厅，这三个营业窗口服务管理的优劣直接关系到企业的声誉和效益，为此，在营业管理上严字当头，把用户满意做为服务的唯一标准。要求营业员必须严格履行营业三原则，在接待用户时必须做到站立服务，微笑服务，做到来有迎声，问有答声，走有送声。每周都要由相关负责人组织营业员及服务经理召开例会，学习民主行风评议活动的相关文件，按照文件要求部署任务。重点讨论如何提升服务水平，如何让用户满意。每月对营业自检自查，评出服务明星，带动整体服务水平提升。每月定期向市公司和让区政府反馈服务工作及民主行风工作信息，请市公司和政府监督工作。
同时在各营业厅内设立了用户自助服务区，配备了自动话单打印机，新增加了自助缴费机，设置用户休息区，提供饮水，针线，雨伞，药品等便民措施，全面提升服务水平。
通过扎实有效的工作，使联通的服务水平，服务理念都上了一个新的台阶，同时也树立了企业良好的形象，创造了良好的通信环境。
[树形象，创联通服务品牌] 1、在营业厅开展“FOLLOW ME跟我学消费”活动。五月，市公司“红五月系列活动”开展以来，营销中心在三个自有营业厅开展了“FOLLOW ME，跟我学消费”活动，设置通信顾问，帮助用户分析推荐通信业务，受到了广大用户的欢迎，同时也取得了很好的经济效益。增值业务推荐购买率提高了，用户投诉率、弃卡率明显降低。
在营业厅外搭建了挂有“ FO11OW ME，跟我学消费”字样的拱门，在厅内张贴了“通信顾问、为您分忧、为您省钱”的海报，大张旗鼓地宣传该活动。在厅内购置摆放了人性化的桌椅，作为用户沟通交流的专席。把业务咨询台从柜台内搬到柜台外，每天设一名“通信顾问”在咨询台前，为需要帮助的用户提供业务咨询和推荐服务。并要求担任通信顾问的营业员要站在用户的角度，急用户所急，帮用户所需，尽最大努力为用户解忧，让用户满意。根据用户的实际情况，帮助用户设计、优化套餐结构，合理的推荐增值业务和综合业务。同时，填写通信顾问工作日志，每天汇总用户提出的网络、服务、资费、投诉等方面的问题，以便于分析共性热点问题，不断提高服务水平。据统计，自五月份通信顾问活动开展以来，共接待用户5000多人次，平均每天30人次，受理各类问题2000多件。
2、 在营业厅设立特殊业务受理专席，为用户办理吉祥号补卡过户、停机保号、合并帐户、退费、炫机返款等特殊业务。由于上述业务的受理流程比较复杂繁锁，过去，用户要办理上述特殊业务往往要跑好几趟营业厅，时间最长的要等一个月，先提供有效证件，然后等待审批，最后是正式办理，给用户带来很多麻烦。了解到这一情况后，中心从帮助用户解决困难，让用户满意的角度出发，迅速设立了特殊业务受理专席，由值班经理专门受理这些业务，能立即办理的，立即审核证件办理。不能立即办理的，向用户说明原因，征求用户意见，为用户作详细的登记，记录下用户办理的业务种类，提供的证件，特殊需要及联系方式，等审批程序完成后，再由值班经理以电话方式通知用户到厅内履行最后的手续。通过这种方式，减少了办理环节，节省了用户时间和不必要的麻烦，也提升了服务质量，受到用户的好评。
3、在营业厅学习使用POP海报，烘托活跃营业厅的整体气氛，刺激用户的购买欲望，提高销售效果。
POP 是英文缩写，可译为“购买点的海报”或“店头广告”。它主要是采用个性鲜明、色彩丰富的手绘美术字和卡通的海报形式宣传产品卖点，投资少、见效快，是当今流动的新兴广告媒体。这种形式很适合在营业厅内宣传公司各类促销活动，于是首先把 POP引进了龙南营业厅。买来POP相关书籍，发动有绘画天赋的营业员和厂家促销员，学习设计POP海报。公司开展的每一项促销活动，都以POP海报的形式张贴出来，如在 7.19联通成立十周年的促销活动中，营业厅把新推出的积分兑换话费、入网有礼、交话费赠话费等活动以简单快捷的海报形式鲜活地表现出来。吸引了用户的目光，刺激了用户的购买欲，带动了业务发展。这一创新形式受到了公司营业管理中心的肯定，经市公司推荐现已在全省推广。
[加强营业管理，严格帐务稽核]营销中心的三个自有营业厅，由于都处于繁华地段，客流量大，业务量多，营业厅资金安全和防盗、防抢工作不容疏忽。年初，从龙南营业厅入手，针对调查摸底中暴露出的一些问题采取了以下措施：一是建立保安员交接班记录制度。由微机维护员登记营业厅设备台帐，划分落实营业厅各功能区设备设施的安全责任人，使保安员、厅经理、营业员各负其责，齐抓共管，共同担负起营业厅设备安全的责任。二是出台了《营业厅帐务管理补充规定》，对营业员利用职务之便弄虚作假，虚假报帐、挪用营业款、在自有营业厅使用代理商工号作业务套取佣金，前后台串联套取积分、手机拆包、卖单机串货等违规行为作出了明确、严厉的处罚规定。同时还加强了检查稽核工作力度，对于违规的人员坚决处罚，先后有两人因违规调离了原岗位，有效地扼制了营业管理。三是建立了营业厅库房月盘点制度，确保帐实相符。
[提供个性化“通信外服务”]年内，针对集团单位需求，利用联通经营业务种类齐全的特点，为集团单位提供便利，如为公安系统开发警务新时空业务。交警执勤时，可以通过手机查询驾驶员的资料；刑警办案时可以用手机直接查询网上逃犯；社区民警可以用手机进行居民普查等。
2005年推出了企业炫铃业务，免费为大集团单位制做回铃音乐，用户打电话时听到的是宣传该企业的回铃音，通过联通的业务展示了集团单位良好的企业文化。
[开展分级服务稳定中高端用户]根据公司分级服务工作的总体部署，三月，营销中心组建了一支28人的服务经理队伍，对让区中高端用户实行一对一包服。定期为用户查询话费，提供业务咨询。同时围绕公司开展的“积分回报”“入网有礼”、“存话费赠话费”“蓝宝卡发放”“体验联通，健康生活”等回报客户活动，组织客服经理开展用户回访、宣传工作。据统计，一年来，回访积分2000分以上用户2910户，存话费赠话费符合套餐条件的用户4890户，符合蓝宝卡发放条件的用户5556户。发放“体验联通，健康生活”调查问卷5600份。配合公司增值业务部，开展炫铃体验月活动，回访体验用户7728户。成功发展“炫彩精英”会员550户。“7.25地震”过后，服务经理采取电话回访、短信等形式向让区 2万多CDMA中高端用户表达联通公司的慰问。通过上述工作，很好地稳定了社会各界联通客户，提高了用户满意率。
[打造精品网络，保障地方通信畅通] 大庆联通在让胡路地区共设有基站100余处，覆盖率已达百分之百。2005年对远望高层，方晓等部分地区进行了网络优化，在宏伟二村增加了基站，满足助剂厂部分职工通信需求。通过一系列的微调和补点，使让胡路地区联通网络运营质量又上了一个新台阶，完全可以满足用户的通信需求。在7.25地震过程中，联通CDMA通信网络一直畅通无阻，7.25日晚11时到凌晨3时左右，大庆地区仅有 CDMA网络可以一次拨通电话，市委市政府下发文件表彰联通CDMA网络在7.25地震过程中，为政府和社会提供了有力的通信保障。网络的不断完善，不断提高，不但得到了社会及用户的认可，也在突发事件中发挥了应有的作用。
[领导组织]
经 理：李景煜
副经理：秦维颖 艾 民
(秦维颖)
