通信
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【概况】 鹤岗市通信分公司(原鹤岗市电信局分公司)隶属于中国网通集团，下辖萝北、绥滨两县分公司，是鹤岗地区惟一具备空中有卫星、地面有微波。、地下有光缆立体式骨干传输能力，惟一承担鹤岗市各类应急通信和党政军专用通信服务的主导通信运行企业，拥有固定资产7.2亿元，用户近20 万。2002年，鹤岗市通信分公司全体干部员工，在总经理刘春成的带领下，在市委、市政府和省公司的正确领导下，坚持“在发展中改革、在改革中发展”，以市场为导向，以创新为动力，以服务人民、奉献社会为宗旨，以提高服务质量为目的，在激烈的市场竞争中，强势出击，优化网络结构，扩大网络覆盖面积，收购林业网，抢滩矿区网，突入农垦网，全市城乡实现了“村村通”电话，完成了投资6800万元的“小灵通”设备安装。全年完成业务收入1.24亿元，同比增长9.29%，位居全省前茅，实现了历史性的突破。2002 年，鹤岗市通信分公司晋升为“省级文明单位标兵”，“双评”荣膺第一；党委书记、总经理刘春成被省委、省政府授予省劳动模范荣誉称号。
【实施“畅通工程”】 2002年，公司在通信基础设施建设和网络支撑建设方面，始终坚持发展是硬道理的思想，抢占市场，强化服务，采取超常规手段扩大市场份额，确保区域网络的战略优势。不断加大基础设施建设力度，增强综合通信能力，投资4000万元通过无线接入技术，借助太阳能风力发电，使鹤岗235 个行政村实现了“村村通”电话。建成覆盖全区、联接世界的高速宽带信息网络，出口带宽达到2.5G，扩大了1000倍，实现了“千兆到小区、百兆到楼宇、十兆到用户”，为推动鹤岗市信息化进程做出了应有的贡献。在全省率先建成农业信息网、政务信息网和一大批宽带校园网，开通了鹤岗市人民政府、鹤岗矿务局、鹤岗师范专科学校等10余个宽带校园网和企业网，实现了办公自动化和远程教学。在全省率先启动萝北政务信息网，开创了全省县级政务网先河。通过引资6800万元，上马了无线市话“小灵通”工程，仅用 100天时间，就完成了一期工程的设备安装和调测，为小灵通的全面放号打下了良好的基础。公司又投资860 万元对鹤北林业专用通信网络进行收购和改造，使林区人民享受到现代化的服务。投资260 万元对小区线路进行彻底规范，投资180万元对全市主干道两旁的450个IC卡话亭进行更新，在市委、市政府、九州大酒店等处增设30个造型别致的高档公用话亭，与市广播电视局合作，为其提供优质的光纤传输网络，使广大市民在2002年春节前收看到33套图象清晰的电视节目，比以前增加了20套。配合市政环境改造、小区建设和道路扩建，仅在档案局至鹤佳公路零公里的道路拓宽和一跨桥扩建工程中，光缆、电缆迁移工程投资就达980 万元。对新建的38万平方米楼房的电话暗线工程进行规范设计和施工，杜绝了“空中垃圾”，为美化鹤岗做出了贡献。与矿务局合作，将矿务局通信网查号台并入鹤岗市分公司的“114 ”，既解决了矿务局专网查号不准的问题，又为公司增加了收入。
【实施“精品服务”工程】 鹤岗通信分公司在努力保障通信畅通的同时，坚持以服务求生存、促发展、创效益，积极实施服务创新工程。通过开通180 三级服务热线，建立和完善全员服务责任制，提供“一站式”服务，开通“绿色通道”，实行维修、营销人员一体化等措施，并向全社会承诺：当企业利益与用户利益发生矛盾时，只要用户不是苛刻要求，企业利益服从用户利益，直至用户满意为止。公司从为客户提供周到的服务人手，开展诚信经营，一方面，积极采取措施加强客户的服务和稳定工作，使服务成为主动充分贴近顾客的互动行为，另一方面，以诚信为准则，打出自己的品牌，打出自己的优势。对员工进行全员素质培训，实行竞争上岗和末位淘汰制，在对外服务人员中开展“星级营业员”评比活动，推出《首问负责制》、《电信服务质量问题处理办法》等一系列规章制度，通过跟踪问效的闭环检查考核，使服务质量有了可靠的保证。24小时全天候服务，即拨即通、有诉必接、有求必应，用户满意率始终为100%，实现了企业与用户心与心的沟通，创造了有理由投诉为零的好成绩。服务创新永无止境，在努力从“窗口服务型”向全员全过程的“服务链型”转变中，公司围绕便利客户服务设计业务支撑系统，完善了受理流程，使客户真正享受到了通信的“绿色通道”。此外，公司还坚持实施特色工程、标准工程、保障工程，向零距离服务冲刺，以诚信为准则，以质量为核心，以管理为保障，服务用户，服务社会。
【实施“以实辅主”工程】 在加快通信基础设施建设的同时，大力发展实业。在实业发展上，按照省公司提出的“一体化管理、两条线运营”的工作思路和“一年规范、二年起步、三年大发展”的总体要求，公司全面推行董事长领导下的总经理负责制，遵循“一切经营活动必须以保证主业发展为重点”，大力发展实业，积极扩展外延市场，使实业公司经济稳步增长，各项业务规模不断扩大。在主实业整体推进、共同发展中，实业公司按照“人员分工一体化、经营决策一体化、工作推进一体化、员工待遇一体化”的“四化”要求全面开展工作，不算小帐算大帐，不看眼前看长远。为解决缺线地区装机问题，保证主业放号任务顺利完成，实业工程公司抢前抓早，早出晚归，满负荷工作，实现了早放号、早受益。为把外延市场做强做大，公司将原来的世纪星大酒店洗浴中心改造成为集洗浴、理容、茶艺、上网等多种服务为一体、规模较大、档次较高的洗浴休闲广场，自试运营以来，日营业额已达到原来的4 倍。公司还开动脑筋准确定位，把闲置房屋筹建成世纪星狗肉城，成为鹤岗市档次最高的韩国风味酒店，自7 月25日开业以来，生意十分红火，使实业公司在外延市场中的经营领域不断扩大，为实业公司的健康发展注入源源不断的活力。
【社会公益活动】 2002年，鹤岗通信分公司积极参与公益活动，倡导文明、弘扬正气，踊跃参加扶贫济困，献爱心活动。 深入到新华镇永芳村受灾群众家中进行慰问，与兴安区216户贫困居民结成帮扶对于进行对口帮扶，并捐资为兴安区兴建了一个高标准的社区居委会，购置了电脑，安装了电话，配备了现代化的办公设备，使之成为鹤岗市标准化居民委示范点。为响应市委号召，公司还克服重重困难，充分挖掘企业内部的就业潜力，采取“一辞三聘五培训”的办法，累计安置了500 余人就业，为鹤岗市解困救助工作做出了突出贡献。对此，《十万富民行动情况快报》、《鹤岗日报》、《鹤岗晚报》和鹤岗电视台竞相报道，在全市产生了巨大的轰动。市委书记张兴福得知此事后，作出重要批示：“此做法是全力实践‘三个代表’，新闻媒体要大力宣传，如全市所有单位和领导都照此去想、去做，‘十万富民行动’定能为鹤岗人民带来无限的福利”。
【鹤岗移动通信分公司概况】 2002年，鹤岗移动通信分公司面对市场竞争带来的新机遇、新压力和新挑战，紧紧围绕服务与业务领先战略，聚精会神抓经营，一心一意谋发展，做了大量扎实而富有实效的工作，使公司2002年的各项工作得到较好的发展，主要体现在：经营发展有了新突破，收入增幅全省第一。服务和营销意识有了新的提高，营销工作有了新的起色，客户投诉量大为减少。人员素质有了显著提升，想干事，会干事的人逐渐增多，出现了人心思干、人心思进的好现象。网络管理步伐加大，基本改善和提高了现有网络质量。工程建设取得显著成果，完成了省公司下达的工程建设计划。精神文明建设硕果累累，公司晋升为省级文明单位标兵，“双评”工作名列全市第三名。2002年，公司还先后获得诚信单位、招商引资标兵单位，纳税大户，文明机关、模范职工之家等光荣称号，许多员工被省公司和市委、市政府以及相关主管部门评为先进人物，公司总经理、党委书记蒋加冬被省政府授予黑龙江省劳动模范。2002年主要经济指标完成情况：1、业务收入：全区完成业务收入比上年增长27%。其中鹤岗市区增长 17.1%，萝北分公司增长57.96%，绥滨分公司增长 76.65%。2、质量指标：长途来话接通率66.08%，最坏小区比例市区为0，郊县1%。掉话率0.93%，切换成功率98.7%，12580平均接通率99%。
【市场调查】 针对鹤岗地区移动通信市场的实际，深入社会各个层面开展市场调查活动，即按照公司各部门的工作联系范畴，细化并确定调查对象，开展全方位拉网式的调查活动。公司组织全员进行两次详细的市场调查，将全区划分为六大块。组织各部门进行分包，逐街逐巷，逐各单位进行走访，了解客户分布情况，为公司的决策提供详实资料，并根据分析结果将市场分为A 、B 、C 三个等级，根据等级情况组织营销，大客户服务等部门根据不同的特点进行营销、走访。在对市场分层次、分重点地进行调查后，公司还根据不同的市场环境制定不同的经营策略，以确保客户的满意度。
【大客户服务】 在大客户服务工作中，公司实行“五化”方针，即强化管理细致化；推进服务多样化；离网关怀情感化。注重大客户基础资料的整理，为每一位大客户建立详细的档案，并安排专人对客户的使用情况进行监测，了解客户情况。对离网大客户，公司建立了离网大客户档案，并开展离网关怀工程、客户挽留工程，全面推行公司的金卡服务计划以及积分制消费等业务，并在市区建立了10家“金卡服务联盟”，使金卡用户享受到通信以外的服务。服务人员还注重与客户的感情沟通，在每一位客户的基础资料里面都记录了客户的生日、结婚纪念日或有纪念意义的日子等，送去移动公司的一份礼物、一份祝福。为减少大客户的离网率，全面落实首席大客户经理制度，建立了大客户分析模版，每半月对大客户的消费情况、客户走向等进行分析，并按分析结果及时采取措施。
【形象和业务宣传】 2002年，鹤岗移通信分公司在企业形象和业务宣传上，陆续开展了一系列的宣传活动。 春节期间利用新闻媒体为广大客户拜年，在市里召开“两会”(人大、政协会议)期间不失时机的进行宣传，利用正月十五秧歌节、闹花灯、萝北“开江节”、“5.17”电信日、《中国移动通信网络全面覆盖新华地区》文艺晚会、高考、建军节等时机进行大规模、多层次的宣传活动，既宣传了业务，又树立了鹤岗移动企业的形象，取得了良好的效果。
【企业管理】 一是把深化干部制度改革作为提高企业竞争力，提高干部队伍素质的重要内容。2002年春节前，市公司和绥滨、萝北两个分公司在中心主任以上干部中实行竞聘上岗，公司中心主任以上干部共30人全部通过公开竞骋的方式上岗。二是加大员工的培训力度。2002年，公司利用周六或周日的时问，对员工进行业务培训，全年各种培训累计达50余次，从网络知识到各种新业务，进行了认真的学习，员工的业务素质大为增强，全公司自上而下形成了大兴学习之风的好氛围。三是通过全员营销时刻唤起员工的竞争意识。月月有任务，使员工在做好本职工作的同时关注公司的发展，并努力为经营发展作贡献。在提高干部员工队伍素质的同时，公司还在转变工作作风上下功夫，在中心主任以上干部员工中实行风险抵压金制度，根据职务高低交2000至10000元不等的抵压金。同时实行周六不休息制，全员参与营销。
【网络维护】 2002年，网络及维护围绕为经营工作做好后台支撑做了大量卓有成效的工作。根据省公司的绩效考核办法，重新完善各项规章制度，侧重加强日常维护工作。公司将维护人员分配定位，责权利于一身，并按照考核分值进行细化，做到奖惩有章可循，具有较强的操作性，使网络维护事事有人管、有人抓。在春节前后和市场竞争的关键时期，网管中心及时调测各项指标，确保网络的畅通无阻。日常工作中，网络部人员不断加大网络优化维护力度，经常放弃休息时间进行网络维护和优化，使网络运行指标有了明显的改善。针对热点及重点地区覆盖、以往站址选取不合理、天线高度不合理、载频配置不合理以及话务分配不合理等问题，通过近一年的实施，网络质量有了较大的提高。先后解决了网络中拥塞和掉话现象，并针对不同情况，对高话务地区、突发话务高峰地区分别提出话务负荷分担、扩容、加装微蜂窝、增设基站的疏导方案，提高网络承载能力，改善了网络维护指标。在省公司的帮助下，分别组织了两次大型的网络优化。
【工程建设】 2002年，公司有组织有步骤的完成了GSM 二期网管系统的建设工作；完成了GSM 五期扩容工作；根据省公司的安排，完成了本地网和城域网的开通工作；完成了鹤岗地区的网络优化工程工作；完成了传输设备的安装与调测、GSM的6.1期扩容工作及交换局和基站的环境监控等工作。顺利完成了新交换机BSC 、MSC 割接工作，并安全稳定地完成了全网换频。自制数据，完成了五期工程基站的开启工作。按期完成了电视会议设备、数据会议设备的安装与调测工作。在互联互通工作中，完成了同联通直联的数据的制作，并顺利开通。完成了至宝泉岭农垦局直联的数据制作，并顺利开通。针对市场反应的热点地区覆盖不好的情况，增加了大量的室内分布系统，微小区增加了网络覆盖，改善了信号质量。2002年，公司还配合省电源中心完成全区27个基站的传输二次加电设备的安装工作。截止年底将完成全区118 个基站的监控系统的安装工作，完成监控中心lSC机房的搭建工作以及大厦7个环境量的监控采集等工作。同时，公司还完成了红旗路2500机房、A网基站及两台大力博特空调的拆除工作。
【精神文明建设】 抓好企业精神文明建设，创建企业文化，提高企业文化品位是树立企业形象、提高员工凝聚力的有效措施和手段。2002年，公司党委、工会、共青团配合生产经营的中心工作，广泛开展各项活动。在春节期间，通过走访慰问，拉近企业与员工的距离。组织召开“三八”妇女节座谈会，组织“七一”党员奉献日活动；举办员工业务知识竞赛、首届员工篮球赛、卡拉0K大赛、书法摄影展等，丰富员工文化生活。在鹤岗市召开的“十万富民行动”总结表彰会上，公司领导和工作人员撰写的两篇文章获得二等奖。公司还在工作中注重加大宣传工作的力度，认真搞好“双评”工作，加强与新闻媒体的沟通，创造良好的舆论环境。在市委组织的“十万富民”扶贫活动中，全体员工发扬团结互助的精神，纷纷伸出援助之手，共计捐款2830元。
(崔华霖)
中国联通鹤岗分公司概况】 中国联通鹤岗分公司是鹤岗市唯一一家经营综合电信业务的中直企业，自1998年7 月试运营以来，始终坚持“用户第一，服务第一”的经营方针，在张康民总经理的带领下，依靠一支高素质、高学历、年轻化的员工队伍，超常规运作，超强度付出，一年迈一大步，一年上一个新台阶，经营业绩不断攀升，为鹤岗市电信市场最终形成各具特色、旗鼓相当的竞争格局起到了决定性的作用，走出了一条有联通特色的跨越式发展道路。上缴税款连年番翻，得到了市委、市政府、社会各界及广大用户的认可和信赖。目前，鹤岗分公司已开通GSM130移动通信业务、联通新时空CDMA133移动通信业务、联通寻呼、193长途电话、IP数据电话、165互联网、如意通等业务及一些深受用户欢迎的增值业务。连续进行了GSM130 网一至七期工程的建设，CMA133网一至二期工程建设，及寻呼、长途数据、互联网的网络建设，共计投资3.2亿元，为繁荣鹤岗市经济做出了突出贡献。
【经营发展情况】 2002年是CDMA业务启动市场之年，经过全体员工的不懈努力，中国联通鹤岗分公司成功地把C 网业务导入市场，打赢了这场史无前例的硬仗，使用户初步形成规模，并获得了比较可观的收入。其他业务持续增长，市场占有率、业务收入占有率进一步提高，并超额完成了利润指标，实现了企业的良性运行。2002年1月8日，中国联通独家经营的CDMA移动通信网络开始试运营。CDMA这种全新的网络在本市开通，是本市电信改革和发展中的一件大事，是联通公司在世纪初向本市人民献上的一份厚礼，对于繁荣电信市场，推进有效竞争，更好地服务于广大用户，具有极为深远的意义。CDMA网络在运营之初，便以其绿色环保、话音清晰、保密性强、不易掉线等诸多优势吸引了众多高端用户的目光，满足了市场对差异化、多层次服务的需求。为更好地宣传133 网络的优势，公司在做好硬广告、软文、一对一宣传的同时，抓住鹤岗市举办大型活动时机，进行特色宣传，迅速扩大了C网的市场知名度。4月8日C网正式运营后，用户数量稳步上升，较好完成了全年的发展任务。移动业务发展的同时，综合业务也有了长足的发展。 先后开展了 193捆绑、交寻呼费赠口卡、 如意呼、165直通车、198秘书台、“100＋1”心动一夏等活动。完成了长途公话的市场推广工作，并推出了亲情点歌、超级大赢家、短信竞猜等新业务，满足了不同层次用户的需求。
【文明优质服务】 2002年，中国联通鹤岗分公司以用户满意为标准，引入“客户评价”办法，把亲情服务贯穿到经营工作的各个环节，自觉拓展服务范围，使服务工作进一步走向规范化，服务创新取得新成效。一是建立服务质量监察机构，加强投诉管理和服务质量的监督检查，开通了96133 总经理热线，从制度上为优质服务提供保证。二是强化服务意识，培养员工树立“客户永远是对的”思想，引入“客户评价”办法，推行客户的“一票否决权”，把评判窗口服务质量的权利交给客户，由传统的“自我评价为主”转变为以“客户评价”为主，变被动服务为主动服务。三是成立专门的C 网用户服务中心，为大客户提供上门服务，生日点歌，送生日蛋糕、礼品等特色服务。并在鹤岗市多家知名的宾馆、饭店设立“CDMA用户俱乐部”，在市人民医院成立“CDMA用户特诊室”，为CDMA用户提供超值的通信外服务，得到用户和社会各界的广泛赞扬。四是投入巨资对营业厅进行改造，包括形象墙、大屏幕显示屏、多媒体查询机、用户专用密码键盘等，营业厅内设立了用户休息区、新业务演示区、165 上网演示区，在红旗路营业厅新建了CMA 用户俱乐部，新建了萝北业务处、宝泉岭业务处综合办公楼。现在的主营业厅宽敞明亮，基本实现了服务环境好，业务功能全。真诚的服务赢得了用户的信赖，全年共收到用户感谢信42封，锦旗8面，用户满意度和客户投诉处理满意率都超过了98%。在龙江联通“十佳百优”评比中，有5人被评为“优秀窗口服务人员”。
【网络建设】 按照省公司提出的建设“精品网”的原则要求，本着“精品网”的建设目标，加快网络建设速度，对现有网络进行完善。共进行了CDMA网络二期工程建设、GSM 网络边际网工程建设、城域网管道建设、室内分布系统工程及网络优化工程建设，实现了C网、G网市区内的无缝覆盖和大部分郊县、乡镇、农场、村庄的覆盖。同时，采取边建设、边优化的方式和主设备厂家进行阶段性的工程优化，以确保工程期间的网络质量。障碍抢修机动队伍根据用户投诉和公司内部的CQT 测试，可在最短的时间内排除基站故障，保证网络的平稳运行。通过不间断的建设与优化，使传输网络配置更加合理，提高了网络覆盖，增强了网络的竞争力，保证了用户高质量的通信需求。
【企业管理】 通过实行干部述职、全员竟聘上岗、双向选择，使用人和用工机制建设取得了突破性进展。党委、工会、共青团组织围绕经济重心开展工作，组织员工开展技术比武和岗位练兵活动，争当“青年文明号”和“岗位能手”。2002年，公司被评为“市级文明单位”，营销公司、客服中心被团市委授予“青年文明号”荣誉称号，2 人被评为“青年岗位能手”，较好地发挥了为经济建设保驾护航的作用。公司还积极参加市委、市政府开展的“十万富民”行动和“扶贫解困”的捐助活动，救助失学儿童，赞助体育事业，扩大了联通的影响，树立了良好的企业形象。
(尹 波)
(本栏责任编辑：周 艳)
