中国人民保险公司鹤岗分公司
中国人民保险公司鹤岗分公司


　　【概况】 2002年中国人民保险分公司鹤岗公司按照上级公司及市委、市政府的战略部署，在市场竞争、深化改革、创新服务、推动业务持续稳步发展等方面进行了有益的探索和实践，取得了初步的经验和阶段性成果。截止12月末。全市系统累计完成保费收入2257万元，同比增长8.7%，全面实现了2002年业务“三步走”的发展目标；全市系统累计支出赔款1200万元，综合赔付率为53%；实现利润120万元。
　　【实施人才战略】 2002年，鹤岗市保险市场的主体结构发生深刻变化，打破了长期以来人保公司独家垄断财险市场的格局。市场竞争形势的变化，首先引起公司领导的高度重视。领导班子成员带头走向市场，深入一线调查研究、分析形势、摸索市场跳动的脉波，决定从四个方面人手，全面实施人才战略：一是招聘人才。全市系统通过人才市场招聘客户关系沟通能力较强、个人素质较好的代理营销员100人，全年增收保费160万元，其中年收保费最多者达到30万元；二是培养人才。一方面通过建立人才数据库的方式选拔后备干部，重点培养；另一方面对全体员工开展培训工作，自2002年春节开始，公司结合形势和具体工作任务开展了WTO 、业务技能和微机技术等方面的学习讲座或上岗培训活动，在讲座或培训过程中，由于注重实效，结合实际边学边实践，使受训人员的独立工作能力明显提高；三是善待人才。为适应现代市场竞争形势的需要，公司首先在法律政策允许范围内，打破在藉职工和非在藉职工、先入公司职工和后入公司职工“两个界限”，尤其是在逢年过节的福利待遇方面，体现了“按劳分配、平等待人”的原则；四是重用人才。年初以来，公司按照“德、能、勤、绩”的标准，先后提拔中层干部5名，个人营销代理负责人1名。其中的1名中层干部和1名营销代理负责人都是聘用人员。萝北县支公司在中层干部新老交替过程中，不拘一格，重用有才干的聘用人员，目前各级领导岗位充满了生机和活力。人才战略的有效实施，不仅稳定了员工队伍思想，而且保证了公司业务的持续稳定发展。绥滨县和萝北县支公司都提前40天完成全年业务计划。
　　【深化企业改革】 一是条块结合，分工负责。“三个中心”启动运行后，为形成坚强的领导核心，公司建立了条块结合，以条为主的领导分工负责制。“三个中心”日常管理和协调工作由总经理负总责，其他领导分工负责，同时分管业务的领导对所分管险种的承保、理赔业务全面负责。业务管理部负责业务管理规章制度的制定、修改和检查落实，客户服务中心、业务处理中心在执行制度过程中，发现问题要及时向业务管理部反馈意见，并及时向业务管理部提供各险种的业务统计数据资料。二是集中核保，分散出单。“三个中心”运行后，支公司所有承保业务都必须由业务处理中心进行网上核保，然后再行出单。由于本市市区业务网点全部集中在分公司办公楼内办公，所以市区支公司实行集中出单，而对绥滨、萝北两个偏远的县支公司实行分散出单。三是统一调度，快速理赔。“三个中心”运行后，全辖所有案件都必须向95518报案。95518接到报案后，立即录入数据，填写出险单，在通知查勘理赔人员赶赴现场的同时，通知承保支公司派员参与现场协查，对案件全程监控，并及时向95518 专线员汇报案件处理进展情况。查勘定损人员由查勘定损主管统一指挥调度。客户服务中心在完成现场查勘定损后，必须及时将资料移交业务处理中心。业务处理中心收到查勘定损资料和索赔资料后立即着手进行理算和核赔，并要及时通知财务中心支付赔款。目前公司暂设一个查勘理赔小组，专职查勘理赔员4人、兼职查勘理赔员 3人。启动运行一个月内，共处理车险赔案234起，从接案到赔付，平均每案办理时间为3至4天，比支公司平均办理时间明显缩短。
　　【实施保险服务创新工程】 2002年，按照上级公司及市委、市政府的安排部署，公司把开展“双评”活动作为载体，实施保险服务创新工程，取得了阶段性成果。一是更新理念，启动思维创新。确立“以客户为中心”的服务理念：一方面对内要形成一种“上级为下级服务、领导为员工服务、机关为一线服务、管理为业务服务、全员为客户服务”的思想氛围。另一方面，对外要努力实现“三个一切”的思维创新。二是认真整改，力求机制创新。从“三看”入手( 一看办公方面是否热诚待人、自觉使用文明用语，二看服务方面是否规范高效，细致周到，三看廉政方面是否公开透明、秉公办事)，采取 “走出去、请进来”和自我查摆相结合的办法，开展查摆工作。先后走访企事业单位78个，发放“保险服务反馈意见单”5000份，召开座谈会3次，聘请“保险服务监督员”120人，经常征求他们对保险服务的想法和意见，发挥他们的监督作用；通过宣传媒介向社会公布客户回访、限时服务和司务公开等六项承诺，自我加压、争取社会广泛监督。三是诚信服务，实现品牌创新。创新服务的目的是要诚信，用实际行动提高客户对公司服务的满意度，从而实现保险服务的品牌创新。为此，公司采取心理换位的方法，把自已模拟成客户，开展了“想、急、帮”的“客户满意”活动。利用专线电话，强化服务功能。“95518 ”作为中国人保为提升服务效率、在全国各地统一布设的专线电话，公司十分重视发挥它在沟通客户信息方面的服务功能。年初开始，除了每天安排业务值班值宿人员以外，还专设了 4名业务员24小时守候服务，截止目前，累计授理各种保险报案、咨询、投诉、举报、预约投保和客户救授电话2418次。“擦亮窗口”，推行“一站式”服务。针对过去办理保险业务“政出多门”，客户跑东跑西、过于麻烦的问题，把一楼营业大厅重新装修，配备了全新的电脑设备，配强了窗口业务人员，把所有涉及窗口业务统一安排在一楼营业大厅，使办理业务的客户在这个营业厅内“一站式”完成所有业务环节，既方便了客户，又提高了公司的服务效率。急事急办，提供真情服务。全年共为方便客户处理简易赔案400多起，累计赔款260多万元。帮客户所需，为客户提供延伸服务。公司从自身和社会两个效益相互统一的角度出发，在延伸保险服务上做了一些有益的尝试。建立个人代理营销队伍，安置社会再就业人员近100 人，为减轻社会就业压力、维护社会稳定做出了应有的贡献；投身“十万富民行动”之中，为富力矿35名困难职工和向阳区19委17名特困居民提供救济，为向阳区52委兴建了一处宽敞明亮的居委会办公室，为红旗乡峻德村和新兴村两位复员老军人提供医疗救济。