第三节 服务态度


　　“12·6”事件的教训是深刻的。l983年以来，在干部、职工中不间断地进行职业道德、文明行医、礼貌待患、优质服务的教育，取得了良好的收效。如1983年成立了“543”工作委员会，在全院范围热烈开展“五讲四美三热爱活动”；l985 年和l987年先后开展包括优美环境、优良秩序、优质服务、创文明单位或完成任务好为内容的“三优一创”或“三优一好”活动；l990年开展“四职三优”(职业责任、职业道德、职业技能、职业纪律；优质服务、优美环境、优良成绩)竞赛活动；1991年开展的“三文明”(说文明话、办文明事、做文明人)和1995年开展的创“十佳医务工作者”活动，都把优质服务作为主要活动内容进行宣传、教育、检查、评比。与开展上述竞赛评比活动同期，在已有的医德医风、文明行医教育的基础上，l984年组织学习省卫生厅下发的l2条规定，并把此内容作为行为准则，贯彻到实际工作中，经常进行宣传教育。1986年为端正医德医风，开展了纠正行业不正之风的活动，特别重申首诊负责制。l989年根据卫生部和省卫生厅分别制订的《医德规范》和《医德规范实施细则》，开展医德医风教育月活动。通过大讨论和自查，制订了《医德规范补充规定》，对若干具有特殊工作性质的科室的医德规范进行了补充规定。要求每半年对医务人员进行一次医德考核并规定了考核的10个(语言、仪表、举止、态度、职责、团结、慎独、廉洁、守密、技术)项目，为医务人员医德考核建立了档案。l990年，集中三个月时间进行了“纠正行业不正之风活动”，制定了“十公开”，把办事推向公开化。开展了医患协议书和医德医风监督卡，强化了病人和群众对医院医护人员的监督。
　　1994年，院党委和院行政联合发出《关于开展职业道德建设工作的通知》，在近一年的时间内，通过学、摆、查、改、评五个阶段，在职工中进行了职业道德建设的教育。
　　1997年，根据中央精神文明建设指导委员会的指示精神，开展了“以病人为中心，优质服务，树立行业新风活动”。讲文明、树新风突出解决文明言行、环境卫生、服务规范三个方面存在的问题。认真学习讨论了卫生部提出的群众对医院服务的满意要达95％以上等l0条要求。检查了存在的问题，公开了向社会的“七项承诺"，制定设立导诊台等便民措施。l998年提出加强医院窗口建设，实施病人从门诊到病房抢救绿色通道，并开展了行风评议活动。
　　通过一系列的精神文明建设活动，医德医风的教育，使职工的思想认识道德观念受到了启迪，医疗服务作风、工作态度有了很大改善，对医院的赞誉不断出现。据不完全统计，1983年到l989年全院工作人员拒礼539人次，拒吃738人次，拒收红包l2038元；l984年8个科系12名工作人员抢救一名颅脑损伤出现脑疝的重患成功，当年被省、市卫生机关评为急救工作先进单位。表扬信、锦旗、匾额年年不断。中科院一位高级科研人员因车祸左腿股骨骨折，在北京治疗近一年未见成效，1996年10月慕名来院，经王久章院长和外三科的医护人员精心诊治，两个月痊愈出院。为表达本人和单位对医院精湛医技、良好作风的感激之情，中科院特派专人送来锦旗一面和感谢信一封，认为此举是精神文明建设的良好范例。群众对医院的满意度经几次测试均在95％以上。《黑龙江日报》、《工人日报》、《中国卫生信息报》、《健康报》，省、市电台、电视台等新闻单位都曾先后多次报道总院的事迹。如《工人日报》于l997年用整版篇幅以“圣洁的红十字”为题作了长篇报道。医院大力开展公益事业的事迹，曾于1997年8月在北京国家展示中心展出。