客户服务

2001年元旦，公司正式开通中国移动客户服务热线1860、话费查询专线
1861、1258中文短信等系统，为客户提供更加完善的话费查询、业务咨询等服务。
中心区前台营业从营销部分离出来，成立营业中心，在营业前台推行营业人
员站立服务、微笑服务，加强对营业员培训与考核。在营销人员中推行上门服务，
与客户交朋友，相互沟通。为提高工作效率，强化服务，公司将1860、1258从中
心区营销部分离出来，专门成立客户服务中心。客户服务中心成立后，加大了对
话务员的培训与考核，规范了服务用语，保证了24小时服务到位，使1258、1860
服务工作有了很大提高。
成立客户投诉快速反应系统，在规定时限内进行处理，给予明确答复。6月12
日，本公司将客户关机或不在服务区通知音改为“请拨1258联系，您拨的号码已关
机或不在服务区内”，80%以上客户都能利用1258向关机客户发短信。10月初，开
始在全市实施“客户满意工程”活动，利用新闻媒介将本公司的真诚服务推向社会。
为进一步考核公司营业员的综合素质，公司组织模拟考试，对营业员进行现场摸底
考核，提高营业员业务能力。