经营服务

2005年，该公司市场经营工作围绕增强企业核心竞争力，全面提升企业价值为目标，
坚持以效益为中心、以市场为导向，努力实现由单纯的追求市场规模向注重开发有效市场转变，
克服市场不规范竞争等因素，实施重点业务和重点客户拉动战略，加快小灵通、宽带、固定电话
的发展，在小灵通业务发展上，通过全员营销和专业营销，通过“首战初春”“再战盛夏”、
“效益05”等会战活动，实现了小灵通业务的快速发展，扩大了用户群体；加快发展小灵通增值
业务，通过大力宣传灵通网站,刺激用户参与各种有奖活动、娱乐互动短信节目。通过悦铃业务
的宣传，提高小灵通的悦铃渗透率，改善小灵通用户群质量；在宽带业务发展方面，充分发挥网
络和服务优势，全力打造品牌优势。借助商务客户巡展的机会，广泛与电脑代理商和联盟客户签
订代办协议。努力开发农村宽带市场，大力发展农村“微型网吧”、“农村信息服务站”，以应
用和服务促进宽带业务的快速发展。加强城域网络建设，满足各类用户对宽带业务的需求。固定
电话方面，面对激烈的市场竞争，该公司同其他运营商签订了规范通信市场的自律协议，实现利
益共赢，通过楼房暗线工程建设，扩大市场空间。为促进地方经济的发展，给边缘的农村群众提
供通信方便，公司为部分村屯开通了450M的无线市话业务，挖掘市场新空间。在抓好业务发展的
同时，积极推进营销体制的改革，充分发挥社区经理及大客户经理的作用，实施用户亲情包保、
层层负责。率先在全省大用户中实施全天24小时跟踪服务，以优质的服务和过硬的技术力量稳定
各类用户群体。
服务工作方面，坚持服务创新，抓品牌阵地优势，提升企业价值。一是加强员工的业务素质
和道德修养的培养，用先进人物和事迹去感染人、鼓舞和带动人，培养员工爱岗敬业，甘于奉献
的道德情操和为用户提供优质服务的自觉性；二是完善服务规范，细化考核办法，加大服务检查
力度。用户障碍投拆实行24小时服务，加强客户投诉、咨询、回访力度，保证客户投诉回复及时
率达到100%。三是强化监督管理，形成质量管理闭环体系。公司在全体员工中推行首问负责制。
除利用原有的录音录像设备、神秘客户形式进行检查外，还利用社会监督员监督、总经理投诉信
箱、客户满意度调查专栏、员工内部监督管理等方式实施服务质量监督，对用户反映强烈的问题，
及时提出解决的建议和措施，并进行跟踪、最终解决。四是加大对10060客服热线、信息港及114
品牌宣传力度，以品牌服务提升企业价值。