铁通伊春分公司
服务质量

2005年，公司加强行风建设，结合市委、市政府“端正行风，优化发展环境”最
佳最差单位评比活动，认真落实“三项承诺”，开展“五满意”活动，深入实施服务“八大工
程”，进一步规范客服管理，畅通了投诉渠道，改善了窗口形象，提高了服务质量。加强培训，
提高客服人员的综合能力。年度内对窗口人员进行集中培训2期，共计培训59人次，利用音频
会议形式对窗口人员、电信局局长、安装人员进行培训共计105人次，新任职营业员6人次。对
“10050”客服人员进行6期语音、语速、语调的培训，使座席代表能熟练运用工作用语，并达
到语音甜美、语速适中，提高了用户的满意度；严格考核，确保服务质量达标。依据本公司服
务质量考核办法，确定“日常信息掌握、月份电话抽查、实地重点抽查、季度全面考核”的工
作思路，从而形成日、月、季三位一体的服务管理机制，并坚持做到月份评比通报制，一年来
共处罚17个部门计42 人次，奖励1个部门2人次，下发客服通报12期共计650份，通过检查考核，
强化员工的服务意识，促进客服质量的提高；畅通渠道，提高客户投诉反应的速度。为提高用
户的满意度和忠诚度，10050客服平台对用户投诉反映做到“当日受理，当日派单、时限内调查
处理”，从而进一步提高受理处理客户投诉的反映速度，实现对用户认真受理、快速反映、及
时回复、100%回访的闭环管理。全年共受理用户投诉658件，一类投诉0件，用户投诉均得到及
时、妥善的处理，处理及时率达到100%，用户责任投诉一次满意率达100%。