服务工作

为进一步提升电信服务水平，使广大消费者不断享受到更好的电信服务，伊春电信
公司始终坚持用户至上的服务理念，将服务工作从满足广大人民群众不断提高的信息服务需求
保护用户消费权益的高度，纳入到企业的整体战略中去布置和落实。首要是改善和提升全业务
经营环境下的融合服务水平。以全业务经营为契机，大力推广客户喜爱、有益社会、质量可靠
的新业务和融合业务；快速掌握移动业务运营规律，形成成熟的业务提供和服务能力，丰富服
务方式与手段。从客户感知出发，服务细节入手，不断提升客户接触界面的服务能力和服务水
平，使服务更便捷化、更人性化。以1000号为切入点，进行服务测评和比较，通过10000服务能
力的提升，建立前后端服务预处理联动机制，把质量管理融入到运行维护、营销服务、员工培
训的各个环节中，真正把“用户至上、用心服务“的理念落到实处，切实解决用户反映的服务
协议不规范和霸王条款的有关问题。认真落实2008年行风建设 “关注民生、服务发展”工作要
求，加强服务协议的规范管理；通过全面清理用户接触界面的服务协议，制订统一的新版客户
服务协议，尊重客户权益，让客户明明白白消费，并适应客户的阅读习惯，方便用户。各区县
营业厅和营业网点开始提供免填单服务，基本实现了“一单清”和“免填单”“客户级账单”
服务；一是创新服务，推进营业厅功能转型、充分发挥营业厅的窗口能力，强化服务机制；解
决好用户关心的服务问题，规范各窗口的服务行为，强化服务质量监督检查，制定《服务质量
监督考核处理实施细则》、《服务质量分析会制度》、《伊春电信公司营业厅及营业人员考核
管理办法》等，特别加强对营销渠道服务质量的监控，在继承和优化已有服务标准过程中，进
一步完善环节的管理流程，实行全过程质量控制，形成网上投诉、客服热线测评、窗口服务检
查、用户满意度调查等全方位质量监控。完善客户服务机制，从挖掘客户服务信息入手，完善
社会监督员网络体系和联系制度，加强和政府部门、媒体的沟通，广泛听取各方意见，自觉接
受社会监督、政府监督、媒体监督和用户监督。加强业务人员的培训，提高业务素质，建设一
支品质优、业务精、技能高的服务队伍，2008年公司开展“金牌服务迎奥运”竞赛活动，通过
活动主题“金牌服务从我做起”不断激励先进，使公司服务水平再上新台阶，也为2008年北京
奥运会增光添彩。二是初步建立了“用户服务模型”。始终把握“以全面提升服务能力、销售
能力为目标,以坚持客户感知为导向”的工作方向，建立全新的客户服务理念，夯实服务基础，
全面优化服务流程，强化服务培训，公司不断坚持以用户满意为目标，认真倾听用户意见，把
维护用户合法权益作为工作的出发点和落脚点，注重疏导和化解改革重组过程中可能引发的各
类电信服务问题。及时稳妥地处理好电信用户的投诉和举报。深化落实“首问负责、限时办结”
和“投诉预警机制”，提高一次投诉处理解决率。及时了解用户投诉问题，认真调查案件情况，
制定妥善的处理方案，并积极与用户沟通，达到用户满意。三是强化基础工作，从网络、产品、
IT支撑、流程、制度等环节力促全业务基础服务能力和渠道服务关键能力的迅速提升。从用户
反映的网络问题入手，认真解决宽带服务质量，进行网络摸底、整治达标、网络优化三个阶段，
推动了全网优化的开展，通过一系列措施，用户感知到通信质量有全面提升。拓展与客户直接
沟通交流的渠道，实现双向、多向互动，以客户需求驱动业务（产品）设计与开发。结合“坐
商行商相结合，服务销售一体化”的精神，围绕示范营业厅建设及示范营业厅复制推广工作的
进一步深入，提高自有营业渠道的服务营销水平。寻找工作中的亮点，全市推广。积极参与整
治互联网低俗之风，维护互联网信息安全，营造和谐、放心的消费环境。