服务工作

从具体事做起，真正为客户着想，为客户提供实实在在的方便，在硬件设施上,拿
出一定成本,与水利局装修置换了三间营业厅,使中心区的旗舰店在原来的基础上，增加了全球
通营业厅、动感地带营业厅，新业务体验营业厅，5月份投入使用，实现了分品牌接待客户，
营业厅内服务设施齐全每个自营厅中都至少有一台自助查询机和一台选号机。在软环境方面，
既巩固原有的“微笑服务”，又推出了“流动服务”、“离网关怀”、“电话回访”“金牌服
务，满意100”等新型服务。是伊春市价格诚信建设单位之一，“服务无极限、诚信每一天”
成为伊春移动通信公司的面向全市人民做出的承诺。
为方便客户办理业务和交费，在全市各主要居民区、商业区建立起81处合作营业厅，在比
较大的村屯和林场设立526个村屯服务站，并开发了银行交费、卡折代扣、电子售卡、网站交费
等一系列交费方式。同时，在中心区主营业厅开办24小时交费服务，解决一些客户工作时间之
外的交费需求，虽然加大了成本，但为客户带来了实实在在的方便。
为集团客户、个人大客户和重要客户配备专职的业务经理，实行一对一的服务，全天24小
时客户与客户经理可随时沟通，做到急事急办，特事特办。对诚信用户和重要用户提供欠费免
停机服务。向金卡、银卡和贵宾卡客户开通机场、火车站绿色通道。为全市副科级以上领导订
阅《特别关注》杂志，三八节向集团女性领导赠送健康书籍《洪昭光健康手册》。
为方便客户查询话费，公司通过加大研发投入推出多种查询手段，包括营业厅柜台人工查
询、营业厅微机自动查询、10086语音查询、网上自动查询、手机移动梦网查询6种方式。
对受理和处理用户投诉，公司设立严密的流程，成立专门的机构10086服务热线全天24小时
畅通，可以随时为客户办理业务咨询、相关业务服务，受理用户投诉，对用户反映的问题做到事
事有结果、件件有回复。另外，还聘请了第三方服务咨询公司，经常对服务工作进行明查暗访，
确保服务工作的系统改进提高和长效机制。
同时，通过各种主流媒体持续不断的、主题鲜明的宣传，有特点的室外大型广告，增强客户
对中国移动的感知。另外，积极参与有利于品牌宣传的公益活动，对社会各界提出的冠名中国移
动的公益性需求，在条件允许的情况下给予恰如其分的满足。双评活动，连续五年获得“群众最
满意”单位称号。