强化服务维系能力

公司以用户感知为导向，制定下发《2008年包保维系方案》，确定各区VIP专职
服务经理，通过集中与地方双向保包模式，即：普遍服务由座席来完成；重点客户、高价值
及集团客户由服务经理实现专人维护。此外，重新完善座席经理和电话营销人员的薪酬考核
办法，增加了收入保有率、停机率、离网率、欠费率、套餐到期继续使用率等经营考核指标，
进一步巩固营销成果;重点做好协议到期、卡丢失、话费异常、3天呼转5天不通话等预警工作，
通过服务系统上线，深入分析用户离网原因，及时采取补救措施；对套餐到期用户及在网使
用情况，建立流失预警机制；对工作中的共性问题，拟定维系挽留口径，加强事前控制，通
过上下联动，复机奖励、包年到期用户的回访及挽留工作，降低了用户流失率;在加大营业厅
服务监督、检查、指导的同时，公司还委托第三方，适时跟踪服务效果，针对存在的问题，
逐一进行整改解决，以确保发现的问题及时解决，形成内部闭环的服务管理体系。在全省服
务排名中，公司始终位于全省前列。