客户服务

2008年，分公司继续开展“零越级投诉”活动。分公司组织各电信局找准用户投
诉的根源，抓住用户投诉关键环节，采取有效措施，从源头上控制投诉事件。一是客服部门对
用户及时跟踪、督办、协调处理，把投诉控制在最小范围和最低层面。二是抓住投诉第一受理
环节，提高投诉处理一次满意率。
截至年底，10050客服中心共受理信息总数65 097件，其中：话费查询8 937件,占总数的
13.73％、业务咨询16 013件,占总数的24.6％、固定电话故障申告2 282件,占总数的3.51％、
宽带故障申告2 315件,占总数的3.56％,投诉反映128件,占总数的0.2％,查号受理24 519件,
占总数的37.67％,其他1 118件,占总数的1.72％,回访工作9 785件, 占总数的15.03％。
共收到用户表扬信4件。省级越级投诉1件(是非责任投诉)，没有发生越级到通信管理局、
信息产业部层面的投诉。