服务质量

以提升客户服务感知为主线，以“服务标准”和“关键质量控制指
标”为主要抓手，以创新和服务双领先带动规模发展，采取事前的“管控前置”、
事中的“自纠机制”和事后的“服务补救”等全过程管控手段，提升客户服务质
量和水平，推动实现客户服务无缝隙覆盖。开展诚信经营，放心消费活动，提升
服务，推动天翼、3G业务发展。认真履行企业社会职责，构建诚信服务、和谐消
费环境，不断规范经营。扎实开展为民服务创先争优活动。伊春电信开展“三提
升三争创一满意”活动，向社会公开服务标准、规定时限，提供综合性电信服务。
营业厅统一公开服务规范，全面推行“五个一”服务承诺、营业厅上墙并摆放宣
传单，通过营业厅、VIP 服务经理、客户经理一对一的宣传等多渠道推广；开展
了用户意见有奖征集活动、网厅问卷调查、添翼优秀服务故事征集活动，提升了
用户感知。成立专项工作组，通过聚焦“透明消费”和“装移修”等基础服务问
题，解决用户反映较多的热点问题，降低用户投诉与申诉率，提高客户满意度。