客户服务

进一步完善规章制度和工作流程，重新制定了“安装维护预约制度”、
规范了“电信局无法处理故障转派流程”、“集客故障受理、处理流程”，细化
了“10050 回访流程”，进一步规范了服务行为，增强了服务意识。2012年客服
中心共受理业务85 160件，客服平台人工接通平均率达90% ，接通时限平均达到
8.9 秒，确保了服务热线畅通。制定了用户满意度调查回访制度，10050 设专人
负责定期回访，共计回访25 688件，与移动互转419 件，提高了客户满意指数。
规范服务行为，分公司为维护人员统一配发了专用工具和备品，严格执行故障处
理流程，并由客服监察负责跟踪回访调查，加大了对维护人员的考核力度，实现
了用户满意度的有效提升。（侯金刚）