第二节　申诉举报处理


　　“12315”消费者申诉举报服务机构主要工作任务是受理消费者申诉、举报和咨询；及时调解消费纠纷；快速制止侵害消费者合法权益行为；坚决查办制售假冒伪劣商品等经济违法行为；保护消费者和经营者合法权益。

　　2000年，全省大部分市（地）“12315”消费者申诉举报服务网络投入运行，拉近了工商行政管理部门与消费者之间的距离，全省受理消费者申诉案件明显增多，反映的问题也由过去的单一的日常消费扩展到水、电、煤气、商品房、供暖、电信、虚假广告、服务质量、医疗等诸多方面。各市（地）“12315”消费者申诉举报指挥中心对受理的消费者申诉、举报的各类侵害消费者权益行为，按照工作职责和属地管理原则分流处理。对事实清楚、情节简单的消费纠纷，转辖区消费者协会处理；对需要立案查处的侵害消费者权益案件，转辖区“12315”消费者申诉举报中心或相关业务部门处理；对不属于工商行政管理机关管辖的侵害消费者权益行为，建议消费者向相关执法部门申诉举报；对个别难以界定管辖范围的申诉举报，与相关执法部门协商确定管辖后，移交相关部门处理。县（市、区）“12315”消费者申诉举报中心除承接市（地）“12315”消费者申诉举报指挥中心分流转交的消费者申诉举报案件，同时受理本辖区消费者的申诉举报案件。一般消费者纠纷案件转同级消费者协会调解处理，适用简易程序处理的案件转辖区工商行政管理所处理；对需用一般程序立案查处的案件，转同级经济监督检查中队处理。

　　2001年，全省“12315”消费者申诉举报指挥中心受理咨询、申诉、举报电话 57 383个，其中咨询服务 42 626个，申诉 9 846个，举报 4 911个，分别占受话总数的74.28％、17.16％、8.56％。占比重较大的咨询服务电话中，法律咨询 8 725个，占咨询服务电话总数的 20％，消费咨询 21 550个，占咨询服务电话总数的 51％，其他咨询 12 351个，占咨询服务电话总数的29％。依据消费者申诉、举报查处案件 14 595件，结案 12 385件，为消费者挽回经济损失 600余万元。

　　2002年 5月 23日～ 6月 21日，国家工商行政管理总局消费者权益保护局采取预设咨询内容、选择不同时间段拨打电话、以消费者名义咨询的方法，对全国 31个省、自治区、直辖市的 102个地级以上城市“12315”消费者申诉举报指挥中心工作进行了抽查。哈尔滨、佳木斯、鸡西三市“12315”消费者申诉举报指挥中心电话畅通、回答完全正确、工作人员服务态度很好，在全国抽查的 102个地级以上城市中名列前茅，省工商行政管理局予以通报表扬。齐齐哈尔市“12315”消费者申诉举报指挥中心电话未能完全拨通，予以通报批评。省工商行政管理局要求各地进一步提高“12315”社会服务质量，促进“12315”工作制度化、规范化、科学化，为消费者申诉举报做好服务。至 2002年底，全省共受理消费者申诉、举报、咨询电话 47 299个，其中申诉 12 531个，占 26.5％；举报 3 455个，占 7.3％；咨询 31 313个，占66.2％，为消费者挽回经济损失 838万元。

　　2003年 2月 8日，省工商行政管理局印发《“12315”申诉举报（指挥）中心工作规范》（黑工商发〔2003〕17号），明确了“12315”消费者申诉举报（指挥）中心工作职责：（一）受理消费者在购买、使用商品或接受服务过程中合法权益受到侵害的申诉；（二）对侵害消费者权益，制售伪劣商品及其他违法行为的举报；（三）农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料等方面的申诉、举报；（四）调解消费者与经营者发生的消费者权益争议；（五）查处侵害消费者权益和制售假冒伪劣商品案件；（六）提供有关消费者权益保护法律、法规和规章的咨询服务；（七）统计、分析、整理业务数据和资料，提供市场监管和行政执法的有关信息；（八）依照工商行政管理机关业务职责分工，分流应由机关内部其他部门处理的有关申诉、举报，移交由其他部门处理的有关申诉、举报；（九）承办领导交办的其他工作。2月 28日，省工商行政管理局下发《关于印发在全省“12315”工作中开展争创“五个一流”活动实施方案的通知》（黑工商发〔2003〕30号），在全省开展争创机制完善，网络建设一流；受理申诉快，业务素质一流；咨询解答快，服务质量一流；调解查处快，工作效率一流；基本设施配套，装备建设一流等“五个一流”活动。确定佳木斯市工商行政管理局为全系统争创“五个一流”活动示范单位。是年，在全省抗击“非典”工作中，“12315”消费者申诉举报服务网络发挥了积极重要的作用。仅“五一”国际劳动节期间，全省“12315”消费者申诉举报服务网络系统就受理消费者申诉、举报、咨询 9 317件，其中申诉 750件；举报 516件；咨询 8 051件。查处了一批借防治“非典”名义损害消费者权益的违法案件，捣毁了一批制假售假黑窝点。至6月 23日，全省“12315”消费者申诉举报服务网络受理消费者申诉举报 10 596件，咨询 48 342件。在抗击“非典”斗争中做出了重要贡献。当年，全省“12315”消费者申诉举报服务网络受理消费者申诉举报案件 23 197件，处理 22 733件。

　　2004年 3月 15日，国家工商行政管理总局下发《关于印发〈全国工商行政管理机关“12315”消费维权服务措施〉的通知》，各地“12315”消费者申诉举报服务部门认真贯彻落实国家工商行政管理总局提出的全天受理服务；保障受理渠道畅通；热情受理消费者申诉举报；公正处理消费侵权案件；简化调解处理程序；及时反馈处理结果；适时发布消费维权信息；严格信息保密制度；设立便民服务台；增设消费维权标志等 10条消费维权服务措施，进一步推动全省“12315”消费者申诉举报工作的开展。同年，哈尔滨市工商行政管理局开通与国家工商行政管理总局、省工商行政管理局及其他有关部门的横向网络连接，加强了与国家工商行政管理总局、省工商行政管理局网络和市长信访热线及有关执法部门的联系，实现了“12315”消费者申诉举报服务网络资源共享。当年接办国家工商行政管理总局转办案件 3件，省工商行政管理局转办案件 4件，市长热线转办案件 60余件。11月 21～ 28日，哈尔滨市发生松花江水污染期间，哈尔滨市工商行政管理局“12315”消费者申诉举报指挥中心受理市民有关生产、生活用水和经销矿泉水违价等各类咨询、举报 161人次，其中提供咨询 124人次，受理举报案件 37件。为协助政府应对突发事件，稳定市民情绪和社会稳定发挥了重要作用。当年，全省“12315”消费者申诉举报服务网络共接听消费者申诉、举报、咨询电话 51 359个。受理申诉 8 385件，处理申诉 8 287件，调解成功 7 092件，消费者获得加倍赔偿 73万元，为消费者挽回经济损失 524万元。

　　2005年，全省“12315”消费者申诉举报服务网络共接听消费者申诉、举报、咨询电话 36 733个，其中申诉电话 6 736个，举报 1 593个，咨询 28 336个。受理申诉 6 705件，处理申诉 6 670件，调解成功 4 182件，消费者获得加倍赔偿 30万元，为消费者挽回经济损失 298万元。