新媒体客服推广

　　新媒体客服作为传统渠道服务销售模式向互联网化转型的重要推动力，是适应“集约、开放的互联网服务体系”工作要求，借助第三方社交新媒体资源建立的新型社交型服务渠道，为在网用户提供互联网化的咨询、查询、缴费等微服务。截至目前，中国电信黑龙江分公司新媒体客服用户规模达452万户。其中微博粉丝量达306万人，共计发布博文11260条，收到评论250万条，@提到我的微博达到556万条，收发私信共计142万条，全年受理用户业务咨询、投诉109件，微博客服全国排名第11位，北方九省排名第2位；易信客服关注用户612902人，绑定用户28222人，全国排名第19位；客服微信绑定用户17199人；“天翼客服”用户达到367601个，渗透率13.18％，全国排名第14位，总服务量690.96万次；QQ客服好友数463466人，用户请求量98755件，处理留言2298件。QQ客服5分钟接通率97.91％，全国排名第5，服务满意率95.90％，排名第12名，接通率、满意率、平均对话时长、平均发送间隔、平均响应时长、平均等待时长在全国名列前茅。
　　黑龙江公司易信客服公众号于12月10日接入集团运营能力支撑平台，完成集约化管理；微信公众号通过导航菜单植入了宽带专区，其中包括自助排障、装移机进度和修障进度查询。现全省新媒体客服平台均可为客户提供查询、充缴、客服及其他营销组件的标准化服务，有效分流了10000号客服热线的服务量。2014年为打造中国电信移动互联网客户服务门户，促进服务效能提升，按集团要求大力推广。2014年，黑龙江电信新媒体客服承接集团各项活动完善加载。增加粉丝，提升微博参与率以及关注情况，提高全省微博曝光率；强化内外部渠道对易信、微信、天翼客服宣传及使用；提升多媒体客服影响力及互动服务，提高多媒体客服好友渗透率。

（綦悠悠）