“先行赔付”工作

　　按照“集约、夯实、精细、高效”的工作方法，黑龙江公司客服中心不断深化集约服务能力，坚持“能集中不分散、能处理不派单”的原则，全面增强省层面客户投诉集约处理力度。目前，省层面（10000号＋省投＋省公司业务部门）投诉解决率达60％。同时，为及时化解用户抱怨和投诉，达到快速响应、避免反复，减少越级申诉案件发生量的目的，客服中心认真学习吸收先进省份经验做法，从2014年4月中旬开始，推进落实“先行赔付”工作，指导各市（地）分公司梳理、制定“先行赔付”方案并予以执行，目前运行平稳并取得良好效果。4月中旬，客服中心首先协调哈尔滨、大庆分公司，在省投先期开展的集约账调方案基础上制定市（地）可行性方案。两市（地）分公司细分投诉类型，根据服务承诺进行流程再造，配置系统操作工号，增加退费权限，提高一线人员一次处理准确率，实现了权限前移。经过哈尔滨市、大庆市两试点市（地）的运行，在取得经验的基础上，推广全省执行。各市（地）分公司迅速制定方案，加强了对投诉处理岗位人员的培训，充分利用共享知识库和查询权限，优化人员业务知识结构，提升投诉处理技能，对确属企业责任的差错，实行直接调账，做到“先行赔付”。流程优化的同时，对存在的风险加强防范与控制。根据“先行赔付”方案内容，明确各环节职责，强化流程与系统支撑，制定一线各级人员可赔付额度，对因本级授权权限无法满足的客户需求，采用逐级审批机制。严格执行事中、事后稽核，按规范审批、稽核、退费。同时，省投与各市（地）分公司加强沟通与支撑，跟踪执行优化效果，随时指导改进。自实行“先行赔付”以来，实际运行效果良好，切实缓解了前期退赔费用多部门、多环节审批，流程复杂、到账慢的问题，将原7－15个工作日的调账时限缩短为3日或更短时限内。各市（地）均按照流程规范完成系统调账、风险稽核工作，月均承担近900件工单、4万余元的调账审核工作，涉及增值业务、流量争议、费用差错、网络故障、边界漫游等类别。近期未再发生因退赔话费到账慢而引发的二次投诉或越级申诉。“先行赔付”工作的落实，通过决策点前移、充分授权，让投诉处理人员能够第一时间响应客户需求，最快效率处理用户投诉，发挥一线人员的主观能动性，减少客户抱怨，提升客户感知。

（綦悠悠）