服务能力

　　标准引领，落实政企、天翼高清、营业服务标准。强化管理，升级服务质量委员会。推行光宽“当当慢”。热线服务扩大受理范围，10000号新增移动套餐变更、固网程控业务等10项受理种类；深化互联网服务手段，自助服务占比达88.15％，同比提升0.37PP；热线服务满意率98.55％，同比提升0.32PP。投诉处理，夯实集约处理，保持省、市客服集约处理占比达98％；以用户满意为标准，提升一次投诉处理满意度与解决力度。密切关注舆情，主动快速反应，妥善处理危机。提升客户价值保有，构建星级客户服务和价值提升体系，落实存量经营包保责任穿透至一线；控离网、提价值；打造智慧服务运营平台，投放“四加、四升、一续约、一激活”存量关键经营动作；做活积分，开展多样化积分回馈，助力服务与业务发展；开展天翼大讲堂系列活动，提升差异化服务感知。