第三节　旅游企业管理

　　一、省旅游局直属企业管理

　　1986～2000年，省旅游局直属企业有哈尔滨天鹅饭店、哈尔滨国际饭店、黑龙江省中国国际旅行社、黑龙江海外旅游总公司、黑龙江省旅游汽车公司、黑龙江省旅游贸易公司等6家，另外还有一家直属事业单位黑龙江省旅游培训中心。
　　1988年，省旅游局在哈尔滨天鹅饭店进行总经理岗位目标责任制管理试点的基础上，实施了对所有直属企业的总经理岗位目标责任制管理。总经理岗位目标责任制明确规定：总经理岗位目标包括经济指标（含经济责任指标与经济考核目标）、经营管理目标、服务质量目标、精神文明建设目标、安全管理指标，每三年由省旅游局进行综合考评一次并给予总经理以相应的奖罚。此种以总经理负责制为主体，以岗位责任制为基础，以目标管理为手段，责任制、考核制、奖惩制三位一体的管理体制，主要包含三个方面：一是全面实行总经理负责制。省旅游局赋予各直属企业总经理以管理企业的经营决策权、业务管理权和科级以下管理人员人事任免权，从而在企业形成一个以总经理为核心的分级管理、逐层负责的垂直领导体系和灵活高效的管理机制；二是全面实行目标管理。各直属企业总经理把省旅游局下达的经济、经营管理、服务质量、精神文明建设和安全生产等各项指（目）标逐级分解到各部门、各班组乃至每一个职工，并制定相应考核奖惩制度，真正做到千斤重担大家挑，人人肩上有指标，从而在企业内形成一个自上而下逐级承包、自下而上逐级负责的目标管理网络；三是实行责任制、考核制、奖惩制三位一体，切实体现责、权、利相一致的原则。
　　从1993年开始，省旅游局将直属企业总经理岗位目标责任制管理改行为总经理经营负责制管理。1994年，省旅游局直属企业天鹅饭店与香港岁宝集团合资，并由岁宝集团控股，成立哈尔滨岁宝天鹅饭店有限公司，实行董事会领导下的总经理负责制。省旅游局对其他直属企业的总经理经营负责制管理一直延续至2000年。总经理经营负责制管理其主要内容包括：省旅游局负责各直属企业总经理的任命，以及对各直属企业总经理任职期间所取得的国有资产增值保值及经济效益成果进行考核；各直属企业副总经理以下各级经营管理人员均由总经理聘任，总经理享有对企业的经营计划、内设机构、人事管理、劳动用工、奖金分配等决策权；总经理实行年薪制，职工不再套用行政级别，全部实行聘用制、浮动工资制等。总经理经营负责制的实施，使企业的人、财、物管理和经营决策权高度集中于总经理一身，对加强企业的集中统一管理，克服权力分散、互相扯皮、互相掣肘等弊端，提高工作效率等起到了积极的促进作用。但在实践中，也有个别企业总经理因忽视民主管理、个人说了算、又缺乏有效的监督，导致决策失误，使企业蒙受了损失。2000年，随着黑龙江省旅游局机构改革实施政企分开、与直属企业脱钩，此管理体制亦自然终止。

　　二、黑龙江省旅游集团有限公司管理

　　2000年9月黑龙江省旅游集团有限公司成立，原省旅游局所属6家直属企业归属其管理。至2005年，黑龙江旅游集团有限公司已由组建时的6家权属企业扩展为包括全资、控股、参股等多元投资主体的10家权属企业。其中全资企业黑龙江省中国国际旅行社、黑龙江海外旅游总公司、哈尔滨华侨饭店、黑龙江省旅游汽车公司、黑龙江省旅游贸易公司等5家；控股企业黑龙江正明实业有限责任公司所属正明锦江大酒店1家；参股企业哈尔滨岁宝天鹅饭店有限公司、哈尔滨国际饭店有限责任公司、黑龙江省中国旅行社、黑龙江龙旅航空有限公司等4家。
　　黑龙江省旅游集团有限公司对未改制的5家全资企业继续实行总经理目标责任制管理制度，严格进行考核；对已改制的控股和参股5家企业则依据《公司法》的规定，建立法人治理结构，按出资比例依法行使股东权利进行管理。

　　三、全省旅游行业的企业管理

　　（一）旅行社管理

　　1.经营管理
　　旅行社业务经营许可证，是旅行社经营旅游业务的资格证明，由国家旅游局统一印制，并由具有审批权的旅游行政管理部门颁发，未取得许可证的，不得从事旅游业务。1996年前全省一、二类旅行社由国家旅游局审批并发给经营许可证，三类社由省旅游局审批并发给经营许可证。1996年后国际社经营许可证由国家旅游局审发，国内旅行社由省旅游局审发。1998年后批准权下放，即副省级市和取得中国优秀旅游城市称号的市、地、县旅游行政部门也可以批准发给《国内旅行社业务经营许可证》。到2005年，哈尔滨市、大庆市、牡丹江市、伊春市、齐齐哈尔市、绥芬河市、阿城市、铁力市相继取得了批准权。许可证注明旅行社的名称、许可证编号、企业性质及形式、注册资本和质量保证金、法定代表人和主要负责人、经营范围、颁证日期及有效期等内容。旅行社取得经营许可证后，到规定的工商管理部门登记注册，领取营业执照后方可营业。
　　为了保障旅行社业健康有序的发展，黑龙江省还从实际出发具体制定了旅行社经营规则。例如坚持公平、公正、公开、合理、守法、诚实信用原则；国内旅行社不得经营国际旅行社业务；国内旅行社未经批准，不得代理边境旅游业务；国际社未经国家旅游局批准，不得经营出国旅游业务及赴港澳台旅游业务；不得假冒其他旅行社的品牌和质量认证标志从事旅游业务；不得以挂靠等形式变相非法转让经营权；不得以“零团费”“负团费”等低于正常成本的价格搞不正当竞争；不得为招徕旅游者，向旅游者提供虚假旅游服务信息；不得组织“公费”旅游团或以偷渡为目的的非法旅游业务等。
　　对违反《旅行社管理条例》及本省有关规定的旅行社，情节严重的，由旅游行政管理部门吊销经营许可证，并通知工商行政管理部门吊销其营业执照。

　　2.经理资格认证管理
　　此项制度是对旅行社经营管理人员任职资格的限制，凡是担任旅行社高级管理和中层管理的人员，必须经过培训考核并取得旅游行政主管部门颁发的资格证书，才可上岗。旅行社经理资格证书种类有《国际旅行社总经理资格证书》《国际旅行社部门经理资格证书》《国内旅行社总经理资格证书》《国内旅行社部门经理资格证书》。
　　旅行社经理人员必须具备规定的条件，接受省旅游局组织的资格考试培训，参加由国家旅游局组织的统一考试，成绩合格并经《中国旅游报》公告，方可获得资格证书。
　　省级旅游局负责资格认证的监督管理。凡是设立旅行社或旅行社经营期间所聘用的持证人员未达到规定数量的，必须限期改正，逾期不改的，视为不符合旅行社设立条件，国家旅游局和省旅游局可收缴并注销其《旅行社业务经营许可证》，并通知工商行政管理部门收缴其《企业法人营业执照》，终止其经营活动。

　　3.服务质量管理
　　为加强对旅行社服务质量的监督和管理，保护旅游者的合法权益，保障旅行社规范经营，维护我国旅游业声誉，黑龙江省根据《旅行社管理条例》的有关规定，对旅行社实行质量保证金制度。旅行社质量保证金由旅行社缴纳，质量监督管理所保管，专项用于赔偿旅游者的经济损失，任何单位和个人不得挪用。至2005年末，全省各类旅行社都按规定缴纳了保证金。其中经营出境旅游业务的国际社（含1996年前的一类社）缴纳保证金100万元；经营境内接待旅游业务的旅行社（含1996年前的二类社）缴纳保证金60万元；经营国内旅游业务的旅行社（含1996年前的三类社）缴纳保证金10万元。旅行社质量保证金制度的实施，为促进旅行社诚信经营及维护旅游者合法权益，起到了重要的保障作用。

　　4.外汇收支管理
　　2001年3月1日国家外汇管理局发布《关于旅行社旅游外汇收支管理有关问题的通知》后，省政府外汇、旅游主管部门随即作出了进一步规范全省旅行社外汇收支行为，加强对旅行社接待外联团组入境旅游和组织境内居民自费出境旅游外汇管理的制度规定。例如规定出境旅游购汇必须由省内唯一的特许经营中国公民自费出境旅游业务的旅行社——黑龙江海外旅游总公司统一办理，出境旅游目的地必须限定在国家批准开放的国家和地区之内；旅行社接待外联团组入境旅游必须以外汇收取团费，不得收取人民币，不得以收抵支结算团费，不得擅自将外汇截留境外。旅行社组织境内居民自费出境旅游必须以外汇与境外旅行社结算团费；旅行社为每位游客兑换的外汇用于支付境外各种开支，包括团费、住宿开支、零用等，不足部分经外汇局批准后，旅行社方可用其入境旅游外汇专用账户中的外汇收入对外支付；旅行社在为出境游客办理兑换外汇时，购汇资金必须以支票或以银行转账形式交兑银行，并向银行提供申请兑换的公函、旅游主管部门核发的《中国公民自费出国旅游团队名单表》、旅游合同及已办完签证的护照和机票等证明材料，由银行进行真实性审核。同时，对违反外汇管理经营的行为进行相关处罚等。

　　5.监督检查管理
　　省旅游局负责对全省旅行社经营业务、对外报价、资产状况、服务质量、旅游安全、财务管理、资格认证等进行监督检查，市（地）、县（市）旅游局负责本行政区域内的旅行社的监督管理工作。监督检查管理主要实施旅行社公告制度和业务年检制度：（1）省旅游管理部门对须审批设立的旅行社信息通过报纸、电视、告示等形式向社会公开发布告知。公告的内容包括企业的性质、经营原则和范围、法人代表、对社会的承诺等等。旅行社公告制度以行政法规形式确立，是旅游管理部门和社会对旅行社实行行业监督的一项重要措施。通过公开告知，把对旅行社的监督工作推向全社会，扩大了对旅行社的监督范围，强化了对旅行社实行企业管理的效力。（2）从1991年开始，全省对旅行社业务实行严格的年检制度，其主要内容包括旅行社年度内的基本情况、业务经营、人员管理、遵纪守法、安全事故等情况，通过年检对旅行社的经营状况进行综合分析和个案评估。年检中对旅行社考核的经济指标主要有：营业收入总额、利润总额、外联和接待人天数、人均利润、上缴税利等五项。前三项指标主要考核企业经营规模，后两项主要考核企业的经济效益及企业对国家的贡献。2005年末省旅游局对全省408家旅行社进行了严格的年审，年检率达100％，其中国际社74家，通过年审的68家，暂缓通过的5家，不予通过的1家；国内社334家，通过年审的259家，暂缓通过的56家，不予通过的19家。通过年检，提高了旅行社经营管理水平，规范了旅行社的经营行为，推动了全省旅行社企业的健康发展。

　　（二）旅游涉外饭店星级标准管理
　　1988年8月，国家旅游局在全国范围内推行旅游涉外饭店星级标准评定工作，1989年省旅游局下发了《关于贯彻（国家旅游局关于对全国旅游涉外饭店按五星制评定星级的通知）的通知》，成立了由省旅游局主管局长任组长的旅游涉外饭店星级评定领导小组，下设由专业人员组成的星级评定办公室，正式组织开展了对省内旅游涉外饭店星级评定工作。按照国家统一规定标准，全省旅游涉外饭店星级评定实行五星制，即一星级饭店、二星级饭店、三星级饭店、四星级饭店和五星级饭店。评定各星级饭店的基准项目包括五项：1.饭店的建筑、装潢、设备、设施条件；2.饭店的设备、设施的维修保养状况；3.饭店的管理水平；4.饭店的服务质量；5.饭店的服务项目。各项目实行评分制，按分值划分等级。省内从事接待外国人、华侨、港澳台同胞以及国内公民并正式开业1年以上的国有、集体饭店均可参加星级评定。省旅游涉外饭店星级评定领导小组，负责本省四星级、五星级饭店的评定申报工作，并具体负责本省一星、二星、三星级饭店的评定。1989年当年全省即评定三星级饭店2家、二星级饭店3家、一星级饭店1家。在旅游涉外饭店星级评定中，省评定领导小组严格按评定星级饭店的各基准项目及其评分进行综合评定，坚持高标准、严要求。如友谊宫饭店是由西楼和东楼两部分组成的，经认真评定该饭店的西楼被评为三星级，而东楼则被评为二星级。此外，旅游涉外饭店取得星级后，因某种原因发生建筑标准变化、设施设备标准变化和服务项目变化，均按旅游涉外饭店星级评定标准进行重新评定并给予升级或降级处理。

　　（三）旅游车船公司定点管理
　　1986～2005年，黑龙江省旅游部门相继定点管理的旅游车船公司有省旅游汽车公司、省政府迎宾车队、哈尔滨市旅游汽车公司、牡丹江莲花集团旅游车船公司、牡丹江市公交旅游汽车公司、绥芬河旅游汽车运输公司等。此外，尚有经省、市旅游和交通管理部门批准持照运营的30多家个体旅游运输企业，认定和注册登记从事旅游运输的各型客车和游船337台。
　　1999年国家旅游局下发《关于对涉外旅游汽车公司（车队）实行定点管理的通知》后，黑龙江省旅游和相关部门一方面对过去已经认定的旅游车船公司重新进行了审查认定，另一方面制定了严格的旅游运输企业和车船定点标准及管理办法。
　　1.旅游车船定点标准：（1）旅游车船是指为中外旅游团（者）进行参观游览活动提供服务的车辆、船只。车船性能良好，符合国家标准。（2）通讯设备齐全，各种安全设备完好无损并保持良好状况，有救生、消防和供导游使用的音响设备，且性能良好。（3）驾驶员经过专业培训，技术熟练，有驾驶证。（4）员工要统一着装，持证上岗，仪表仪容端庄大方，实行敬语服务，主动热情、礼貌待客。（5）接送客人应提前二十分钟到达指定地点，客人下车游览时，驾驶员不得离开，应提醒客人带好贵重物品，确保游客物品安全。（6）向游客介绍沿途景点情况，介绍自救知识，遇有险情时，工作人员要帮助客人采取防范、救生措施，备常用急救药品，确保客人生命安全。
　　2.旅游车船公司管理办法：（1）从事旅游交通运输的车船公司必须经省旅游局批准认定。（2）全省各旅行社不得租用未经定点的车船公司的车辆接待旅游团队。（3）符合定点条件的车船公司及其车船，必须有旅游定点标志牌、车船定点标志，驾驶员须佩带上岗许可胸卡。（4）旅游车船公司必须对内部运营车船逐个进行资格认定，不达标者不准带病运营，保证绝对安全。（5）旅游车船公司违反规定的要进行企业整顿，旅游管理部门对违规者视情给予批评，直至撤销定点资格、追究领导责任。
　　3.旅游定点车船的管理办法：（1）被批准的旅游车船可以接待旅行社组织的旅游团队（散客）。应自觉遵守旅游部门的各项规定，接受旅游行业管理部门的检查指导。（2）旅游车船应遵纪守法、合法经营、安全行驶，严禁以不正当手段招徕客源、收受小费，应在车船的明显位置设置旅游投诉电话的标志牌。（3）违反旅游部门有关规定，如降低服务标准、损害游客利益、以不正当手段招徕客源、索要小费、发生违章及伤亡事故等，旅游管理部门视情节轻重分别给予通报批评、警告、停业整顿、取消定点资格的处罚。

　　（四）旅游商品定点生产企业管理
　　1996年省旅游局、省贸易厅、省轻工业厅、省纺织总会联合下发了《黑龙江省旅游商品定点生产企业审批及管理试行办法》（以下简称《办法》），其中明确规定了旅游商品定点生产企业设立的标准及管理制度。
　　1.旅游商品定点生产企业的标准：（1）具有独立法人资格的生产企业。（2）具有一定规模的厂房、先进的生产设备和相当的设计能力。（3）生产的产品具有浓厚的地方特色。（4）有健全的财务、外汇、安全、卫生等管理制度。
　　2.旅游商品定点生产企业的管理制度：（1）被批准的生产企业（包括商店）可以接待外宾团队和散客。（2）必须遵纪守法、合法经营，严禁以不当手段招徕客源、私涨物价。（3）自觉遵守当地旅游管理部门的各项规定，接受其指导和监督。（4）违反有关部门规定违法经营，将视情节分别给予通报批评、警告直至取消定点资格的处罚。
　　依据此《办法》，省旅游局会同有关部门先后评定了各类旅游商品定点生产企业30余家。后来根据国家旅游局通知精神，全省旅游商品定点生产企业评定工作于2004年7月1日起停止，省旅游管理部门转向了对全省旅游商品生产的引导和产品推介工作。
　　黑龙江省旅游管理部门在对旅游行业各类企业的生产经营加强行政管理的同时，还十分重视推动全行业的精神文明建设，通过组织开展企业服务质量达标、进档、升级和“创先争优”竞赛活动等，促进旅游企业从业人员政治、业务素质及整体服务水平的提升。例如1990年4月，在全省旅游行业各类企业中普遍开展的以“四职三优”（即职业责任、职业道德、职业技能、职业纪律和优质服务、优美环境、优异成绩）为核心的赛职业道德，服务思想好；赛职业责任，执行政策好；赛职业技能，业务本领好；赛职业纪律，遵章守纪好；赛优质服务，社会信誉好；赛优美环境，服务形象好；赛优异成绩，经济效益好等竞赛活动，对全面提升企业职工的思想道德、业务技能水平，以及企业的社会效益和经济效益等起到了明显的促进作用。1998年，在全省旅游行业各类企业开展的旅游服务质量达标、进档、升级竞赛活动中，涌现出了黑龙江林苑宾馆等10家企业管理先进单位、王桂兰等35名优秀企业管理者、范春利等53名优秀企业员工。这次竞赛活动，也使全省旅游企业管理水平迈上了一个新台阶。