第三章　行政首长信访电话及电子信箱
第一节　行政首长信访电话

　　为开辟人民群众信访新途径，畅通信访渠道，方便群众，及时向各级领导反映意见和要求，经省委、省政府决定，1999年10月18日正式开通了省长信访电话。至1999年年底，共受理群众反映的各类问题10009件。群众反映集中的问题有：拖欠工资问题2217件，动迁回迁和热、电、水、气问题821件，涉法问题774件，批评建议510件。群众来电话较多的城市有：哈尔滨市4038件，绥化地区1475件，齐齐哈尔市797件。根据反映的问题内容按以下四种方式进行了处理：其中属于政策咨询直接答复或转请有关部门答复的3611件；引导来电人按照诉讼、行政复议、仲裁规定，向有关部门反映的2224件；属于信访老户处理已到位，重复来电及其他情况，不作处理的1877件；交有关市（地）、部门处理的2297件。具体工作采取了以下几种办法：一是对带有倾向性、苗头性的问题及时呈报省领导，经省领导批示后交给有关部门处理，促进了一些热点问题的成批解决。自省长信访电话开通以来，共呈报省领导工作情况、摘报、值班电话记录46件，领导批示33件次，共涉及各类问题155件。二是对来电话反映的问题比较重大的发函交办，要结果。三是按问题性质下交群众反映问题简表。四是坚持急事急办、特事特办的原则，对一些紧急求助、重要信访问题和重大举报问题进行了处理。共同向有关部门提供经济、刑事案件及灾情、事故线索255件，重要信访信息62件。省长信访电话从10月18日开通到12月31日，在省信访办交办的2297件信访电话事项中，已有1979件办结。已办结的信访事项共答复来电话人1403件，群众满意或基本满意率达79％，使大量群众反映的问题得了解决，群众的反响极为强烈，从而，维护了省长信访电话办认真负责、及时高效的良好形象。
　　2000年，在开通省长信访电话过程中，逐步建立和完善有关工作程序和制度，促进了受理工作规范化。首先是内部科学分工、各司其职、密切配合、统一指挥、形成了运转高效、协同作战的工作格局，提高工作效率和质量。第二是狠抓制度建设，加强规范化管理。在工作中不断总结经验，摸索办法，完善内部机制，制定了《省长信访电话办公室工作制度》《省长信访电话办公室工作基本程序》《统计报表制度》《考核办法》《规范用语》等13项规章制度，初步形成了行之有效的工作程序，加强了综合统计工作，并以网络建设作为工作的侧重点。第三是积极开展信访电话网络建设，加强对基层工作的指导。在省信访办的指导下，在各级党政部门的努力下，已形成了一个以省长信访电话为龙头，包括省直46个厅局、13个市（地）和134个县（区）三级的行政首长信访电话网络系统，全省共开通行政首长信访电话225部，有600余名专职工作人员，形成了上下贯通，反应快速，富有成效的工作体系。狠抓了电话信访案件的督办和落实。全年共接听并处理各类电话访24.6万件，确保了省长信访电话工作的顺利开展。为了使行政首长信访电话工作人员尽快适应岗位工作需要，规范行政首长信访电话工作制度程序，交流行政首长信访电话工作经验，部署下步工作，省长信访电话办公室于2000年5月5～7日在哈尔滨市举办了全省首届行政首长信访电话工作业务培训班。参加培训的有全省13个市（地）、43家中省直单位、部分市（地）直属单位及134个县（市、区）行政首长信访电话工作负责人共260余人参加了电话业务培训班。省长助理、省政府秘书长滕昭祥受省长宋法棠、副省长王先民的委托看望了培训学员并作了讲话。省信访办主任张永刚就举办这次培训班的意义、目的和如何办好培训班提出了明确要求。培训期间，省信访办副主任孙伟汉及省长信访电话办公室有关人员分别讲授了行政首长信访电话的接听、记录、答复、交办催办、审结、情况综合和新闻报道、网络管理等项工作的程序、要求和方法。在培训班上，齐齐哈尔市、牡丹江市、哈尔滨市南岗区、省粮食厅、哈尔滨铁路局、兰西县等单位行政首长信访电话工作负责人介绍了他们的经验，并组织了座谈会讨论。培训班还参观了哈尔滨市南岗区区长信访电话办。参加培训的全体学员一致感到，这次培训班办得及时有效，获得了理论和实践的双丰收。开班式由省信访办副主任孙伟汉主持。信访办党组副书记、副主任张淑珍，副主任杨琳、靳景文出席了结业式。
　　1月，全省各地连降大雪，造成部分公路、铁路严重受阻。1月8日早8时到17时，被风雪围困在受阻路段的群众用手机等方式向省长信访电话反映情况，打来紧急求救电话的有4件。省长信访电话办与各有关部门积极协调、及时通报，各部门奋力抢险，截至1月9日9时，被困群众已全部脱险。1月8日8时23分，伊春市红星林业局个体运输户刘瑞英向省长信访电话反映，她们从伊春到哈尔滨跑运输，7日21时行至哈伊公路160公里（距庆安县10余公里）处，因雪大有近百辆车被围困已近12个小时，目前没有食品和燃料，有可能发生冻坏人的危险，在这紧急时刻，在省信访办党组的指挥下，省长信访电话办公室全体人员立即和省政府总值班室汇报，鉴于情况紧急，与此同时向省交通厅、绥化地区行署、庆安县政府通报了情况，并要求绥化地区行署、庆安县政府立即采取措施，救助被困的群众脱险。绥化行署领导当即带领抢险队伍驱车赶到现场，庆安县委书记李沛夫在此前已组织召开紧急抢险动员会，常务副县长王守民、副县长武殿发立即带领公安、交通、交警大队等有关部门赴现场开始清理积雪。然而，因风大雪急，且从尚未完工的新哈伊公路上刮下来的雪势很大，最厚的积雪近3米，清雪工作进展缓慢。为了防止发生意外，庆安县委决定动员附近村屯的群众背着干粮和饮用水，步行到受灾地点为受困群众送急需物品，并紧急抽调全县所有的可用设备参加抢险战斗。于佩常副专员带领一支队伍在雪阻路段西端清理积雪，王守民和武殿发两位副县长在东端带领抢险队抢险，经过六个多小时的紧急抢险，到15时30分，道路已基本畅通，所有被困车辆全部脱险，没发生一起伤亡事故。从接到群众求助电话到险情排除的7个小时的时间里，省长信访电话办公室与绥化行署、庆安县政府和现场指挥的庆安县政府领导多次电话联系，及时掌握抢险现场情况，并研究了必要时采取的下步措施，确保万无一失。16时05分，哈市居民徐小芬向省长信访电话办公室反映，她坐龙运公司沃尔沃客车去鸡西途中因雪大被阻到兰西县城，被困旅客共有231人，一些人已生病，且一些旅客带的钱已经花光，请求援助。省长信访电话办立即将此情况通报兰西县政府，要求他们向被困旅客提供援助，保证旅客人身财产安全。15分钟后，兰西县政府办副主任张立民向省长信访电话办公室反馈情况，县政府领导赶赴现场，将所有被困旅客安置到四家宾馆，并表示为旅客提供免费食宿和医疗，待路况好转时为所有车辆提供油料以保证车辆正常行驶。当日，在方正县境内莲永路8公里处的被困群众、214次列车被困旅客向省长信访电话办公室电话求助，经省长电话办公室及时与有关单位通报，也都得到了妥善解决。事后，一些群众打来电话，对省委、省政府和有关部市、地、县政府对他们的及时解救，表示了他们的感激之情。
　　4月初，八五三农场向省长信访电话反映，该场仓储已满，一些异地水稻种植户和农场职工手中还积压了6万余吨水稻无人收，急需处理。报省领导批示后，省粮食厅很快决定将余粮向附近两个粮库分流，并紧急调拨资金，确保按时兑现粮款，使这一问题得到解决。省长信访电话办公室呈报副省长王佐书的部分地区群众反映中小学乱收费问题，经王佐书批示转省教委处理，省教委与所涉及市（地）教委认真调查核实，纠正了一批中小学乱收费问题。依安县阳春乡长安村学生家长反映该村小学以勤工俭学为名，向学生收取黄豆3325斤、钱款1360元，经调查核实后，已责成学校将钱物返还给了学生；对兰西县兰效乡永久村小学向学生摊派订《绥化日报》款一事做出了严肃处理，订报款立即返还给学生，并对该校校长在全县通报批评；关于嫩江县霍龙门乡中学向学生借款100元，毕业时无法返还的问题，经查此款已被学校挪用，县纪委做出处理决定，给予原校长褚衍平撤销职务处分，乡党委决定此款可顶乡统筹款。4月22日，巴彦县兴隆镇群众向省长信访电话反映，该镇生猪屠宰点污染环境，不按规定进行检疫等问题。5月8日，巴彦县就此问题报告了处理情况，但对问题未处理到位。在此期间，仍有群众打电话反映情况对巴彦县的处理意见不满意。哈尔滨市市长信访电话办对此情况非常重视，5月11日，组织了市商委、市畜牧局、市环保局，市物价局等部门参加的工作组，驱车直接深入到现场调查，面对面地进行督办，和巴彦县政府及有关部门在一起现场办公，使反映问题得到了严肃查处。在调查处理过程中，调查组实地检查兴隆镇屠宰点，查阅有关证据材料，组织听取上访人座谈，确认该屠宰点有以下问题：1.没有污水处理设施，对环境造成严重污染；2.设备不全，不具备按规定标准检疫的条件；3.额外收取占场费。问题查清后，工作组又会同县主管领导现场制定了限期整改措施：一是修建一个符合标准的化粪池，根治污染；二是改善工作流程，增添必要工作间；三是增设化验室，购置检疫设备；四是建立健全规章制度，形成严格制约机制；五是立即停止占场费收缴；六是县政府拨款20万元，似保证上述整改措施落实。工作组把上述决定落实后，又正式向省长信访电话办公室做了书面汇报。6月2日，省长宋法棠在省信访办第16期反映巴彦县兴隆镇生猪屠宰点污染环境，不按规定检疫，群众有意见，哈尔滨市市长信访电话办公室，深入现场查处，面对面督办的《省长信访电话工作情况》上批示：“这种作风好，不能光听汇报，要深入检查，看是否真正解决问题没有，领导工作要这么办，督察工作（包括信访办、电话办）也要这么做，务实高效解决实际问题，群众才信得过。”7月7日，青冈县广播局家属楼内居民反映，从今年6月起，在该楼二楼开了一家无照啤酒机房，每天有近百人在此进行赌博活动，赌资大，影响十分恶劣。省长信访电话交办后，县领导即做了批示，7月10日20时，绥化市公安局治安科和青冈县公安局联合行动，将该赌博窝点一举摧毁，当场缴获赌博设备11台，收缴赌资8270元，并对参赌及设赌人员分别做了处理。呼兰县杨树乡金卜村农民黄喜文代表全体村民反映村支书韩江宽、村委会主任王志友在任期间招待费超支6万多元，无故支出租车费2万多元的问题。省长信访电话交办呼兰县处理，县委高度重视，责成县纪委调查处理。经查情况属实，决定给予韩江宽党内严重警告处分，对村委会主任王志友和村会计邹井春分别罚款800元和700元，超支的招待费及无正当理由的租车费由参与人员个人承担，返还村财务。10月23日，绥滨290农场一学生家长向省长信访电话反映，今年9月份，290农场为提高教学质量，采取集中办学措施，将第三分场子弟集中在总场住宿上学。10月23日早4时30分，自行住在学校附近一家未登记的个体旅店的6名小学生煤气中毒，其中3名死亡，另3名正在抢救。接到这一情况，省信访办即以《省长信访电话摘报》第35号呈报省领导，副省长王佐书对此批示：“学生安全之事，绝非小事，请农垦总局注意此事，严防类似事件再次发生。妥善处理此事。”事故发生后，省农垦总局对此高度重视，党委书记王玉林批示总局安全办认真调查，此事妥善处理，总结教训，并要通报垦区各地。10月26日，根据王佐书批示，省安全办会同省农垦总局、宝泉岭分局等有关部门组成联合调查组对这起事故进行了调查。经调查，事故原因是房主缺乏对用煤取暖产生一氧化碳的危害性认识，未及时检查烟火通道密封情况，未采取相应的预防措施而引发的，房主是直接责任者，已交司法机关立案处理。农场主要领导及分局教育局、农场教育科对学生集中办学潜在的不安全因素，未引起应有的重视，学生寄宿管理规定不健全，负有相应的责任，将受到相应的处分。省农垦总局也以内部明电通报垦区各地，并提出要求，要加强对集中办学安全工作的管理，举一反三，全面排查安全隐患，建立相应的责任制。受伤的学生已得到及时救治，三名死亡学生，是人寿保险给予理赔，学生家长情绪稳定。290农场还在社会各界进行捐助活动，为受害学生家属捐款4万元。9月8日，巴彦县龙泉镇一学生家长电话反映，镇中小学教师因工资被拖欠而集体罢教，面临中考的学生和家长非常着急。省长电话办的人员马上核查、督办，使问题很快得到了解决，学生家长和教师都很满意。群众电话反映，阿城市松峰山镇派出所拖欠13家个体业户142800元不还问题，经交办后问题得到解决，阿城市公安局免去了该所所长职务。一年来，省长信访电话收到反映基层干部各类违法乱纪的问题，经转交有关部门，已查处违纪干部96名，返还、退赔群众钱物折合人民币2100万元。2000年，省长信访电话共受理群众反映的各类问题30193件，其中依据有关法律、政策直接答复的18104件，直接归口并向群众提供具体部门地址、联系电话的4717件，向有关市（地）和部门交转办7432件，呈报省领导批示的110件。切实为群众办了大量好事实事，使群众不出家门就解决了问题和困难，减少了群众上访，而且密切了党和政府与人民群众的关系。全年共收到举报电话2164件，占群众电话问题的8.7％，通过交有关部门调查处理，共退赔、返还钱物折合人民币2180万元，查处干部96人，严肃了党纪国法。
　　2001年，在贯彻省长宋法棠在省长信访电话工作情况第七期“能当解答的问题，及时给予明确答复；需要调查督办的问题，查办后也应给予答复，尽量能做到事事有着落，个个电话有交代”的指示精神，省长信访电话办公室的全体干部在2001年加强对全省行政首长信访电话的网络指导，首先是抓典型推动网络，查处了望奎县向省长信访电话办公室打假报告的问题，在全省通报；二是利用电话抽查的办法，对网络单位进行监督：一是抽查来电话人，询问归口部门和单位是否给予处理和答复；二是抽查网络单位，检查其在承诺的时间内是否有人受理电话，全年共进行电话抽查104次。全年向省领导呈报了31件重要信息，宋法棠省长和有关副省长对上报情况每期都有明确的批示和要求，并对上报结果审核批示，情况不清的责成有关部门再次调查。“一个被明令撤销的质检站干扰外省企业来哈建办事处”问题、“黑河市黑社会组织‘京黑帮’活动猖獗”问题等，省领导批示后推动了问题的解决，维护了社会稳定。省长宋法棠接听信访电话，过问克山县北联镇对来电人李敏反映问题处理情况。1月21日，正在省长信访电话办视察工作的省长宋法棠走到机台，拿起电话，来电人是克山县北联镇福民村李敏，他四年外出打工，村里收税费找不到人，就把他家16.5亩承包田给收回了，找村里也没要回来，拨打了省长信访电话。放下电话，宋法棠明确指示，由省长信访电话办立即了解核实情况，交有关部门尽快妥善处理。遵照宋法棠的指示，省长信访电话办立即着手工作。当日下午4时10分，和来电人进一步电话核实了他反映的问题。4时20分，将此问题立案交齐齐哈尔市政府办理。22日克山县政府组成调查组赴福民村展开调查，并于当晚将工作进展情况向省长信访电话办做了汇报。因1月23日是农历除夕，调查工作在春节期间暂停。1月31日上班第一天，省长电话办立即召集省农委及齐齐哈尔市、克山县有关单位领导参加的案件处理协调会，进一步听取了来电人和克山县政府调查情况。经研究认为，李敏在1998～1999年间未经村委会同意将承包田对外转包，村委会在收取各种费用中无法确定承包义务的主体，李敏负有一定的责任；但福民村在李敏外出打工期间，村委会以户在人不在为由，将其承包田收回代管发包做法不妥，应予纠正。根据上述情况，经研究作出处理意见：1.由北联镇政府负责在2001年2月15日前将李敏的全部承包田退还其本人耕种，同时李敏一次补交过去所欠村里费用127.03元；2.如李敏将承包田转包他人，应经村委会同意双方签订合同，明确各种义务的承担主体；3.北联镇福民村对类似情况要严格按照政策予以纠正，并做好就地稳定工作。
　　在省主要领导到省长信访电话办接听群众来电情况的带动下，据2001年统计全省县以上领导91人接听行政首长信访电话，共计323次，对群众来电反映的345件问题全部得到解决。8月26日，望奎县通江镇坤头村一位农民向省长信访电话反映，该村小学在收取学杂费时，强制向学生收取保险费问题，省长信访电话办公室当即交当地调查处理。望奎县教委9月11日上报的结案报告称：接函后县教委十分重视，“立即召开班子会进行研究，并责成专人对此事进行调查”“强制收取保险费纯属子虚乌有”并附有来电人及坤头小学的证言材料。省长信访电话办接到报告后，又按规定工作程序认真进行了电话核实，来电人称县有关部门在处理此案时采取利诱手段，让他按照办案人的意见，写下了与事实不符的证言。省信访办主任张永刚对此事非常重视，当即召开会议进行研究布置，9月19日省信访办副主任孙伟汉带领有关工作人员到此案的发生地进行了核实调查，并向望奎县主要领导通报了这一情况。此事引起了县委、县政府的高度重视，县委书记盛威、县长潘成泰于9月20日主持召开专题会议，决定成立了由一名县委副书记任组长的联合调查组，经过明察暗访认真调查，查清了县教委及有关基层单位在承办省长信访电话办交办事项中存在的问题。一、强行收取学生保险事实存在；二县教委没有开班子会进行专题研究；三、没有责成专人对此事进行调查；四、采取为来电人两名子女免费投保的利诱办法，换取来电人在他们提前拟好的证言材料上签字。为了严明信访工作纪律、警示他人，县委、县政府做出如下处理决定：1.通江镇坤头前村小学强行收取的98名学生的保险费，由人寿保险公司代办员逐户进行返还，10月1日前返完。2.对强制收取保险费负有直接责任的通江镇坤头前村小学校长宋占武，给予撤销校长职务的处分。3.对这次上访案件负有领导责任的通江镇中心校校长刘善义，给予行政警告处分。4.对县教委主任王双印、县教委副主任崇青山、县人寿保险公司经理于波、县信访办副主任于春波给予全县通报批评，并向县委、县政府写出书面检查。2001年省长信访电话共受理群众反映来电22059件，直接答复9652件，提供服务9742件，下发名单1196件，电话交办1079件，发函交办390件，电话复核411件，向省领导呈报31件，主持协调案件17件，下基层现场查办案件16件，纠正错案15起，查处了一起打假报告的单位，并在全省进行了通报。通过以上这些办法使群众反映的生产、生活中的实际问题得到解决，化解了大量的社会矛盾，全年为群众解决实际问题2520件，折合人民币177万元。全省市（地）、县（区）行政首长电话网络共受理来电295209件，处理解决实际问题37721件，查处违纪干部24人，退返财务折合人民币263万元。
　　2002年，省长信访电话办公室坚持“服务、高效、畅通、奉献”的工作理念，通过加强业务培训，规范化建设及塑造团队精神，不断提高全体工作人员的凝聚力和战斗力。进一步加强了网络建设，有效地提高了全省首长信访电话工作水平，通过制定下发《2002年省长信访电话网络单位目标考核方案》，明确了考核内容、评分标准、工作要求及考核办法；通过定期考核评比行政首长信访电话网络单位工作情况，促进了工作滞后单位的转化；通过《省长信访电话工作情况》简报，推广了7个市（地）和2个省直网络单位的12件好的经验做法和45件典型案件，有力地推动了工作的开展。狠抓了督办落实。通过定期抽查发通报推动工作质量的提高。坚持对每个成员单位每月抽查一次，抽查成员单位是否听群众电话，是否对省长电话办下交的名单进行处理并答复来电人，是否在承诺的时间内落实处理结论意见。2002年共抽查189次，其中160次有工作人员接听受理电话。通过协调相关部门共同办案，解决疑难问题，发督办函，使群众反映的问题真正落到实处。抽查106件下交名单的来电人，看下级承办单位是否处理和答复了来电人，其中88件按要求办结。抽查立案发函交办的41件案件，其中有处理结论意见的35件。对存在问题的单位在季度通报中进行点名批评，限期改正。强化网络建设、狠抓督办落实、加强业务培训及规范化建设，为群众解决了大量实际问题，受到了社会各界的关注和群众的好评，省内多家新闻单位先后8次对省长信访电话工作情况进行报道。3月4日，肇东市里木店镇永安村农民王玉田来电反映，他存储的5万斤玉米如果卖不出去，就会霉烂变质，一年的血汗就白流了。接到电话后，省长信访电话办公室立即交办给省粮食局。在省粮食局的积极工作下，当地粮库不仅收购了王玉田的5万斤玉米，而且派专人到永安村现场办公，把全村的161吨余粮全部进行了收购。6月12日，上海市延长西路40弄6号居民徐百乐来电反映，他1969年从上海下乡到兴凯湖农场，1987年2月回上海，但户籍问题始终没有解决。2001年他申请落户，因缺少农场证明和职工登记表而无法办理落户待续。接到来自远方的电话后，省长信访电话办立即向省农垦总局进行了交办。
　　同年6、7月省长信访电话办相继接到群众来电，反映大庆、绥化两地黑炼油点猖獗，破坏了正常市场秩序。省长信访电话办及时向当地政府进行了交办，当地政府在公安部门的配合下，对黑炼油点进行了取缔，有效地维护了市场经济秩序。7月14日，五大连池市二龙山镇粮库离休干部郭某打来的求助电话，他说2001年因喉癌手术，在医院住了近半年，治疗医药费花了1.3万元，单位只给报销1000多元，现在生活困难无法度日，病情也因为无钱得到不到进一步医治，不仅要受病痛的折磨，还要为医药费操心，请政府帮助解决医药费问题。省长信访电话办立即发函交黑河市政府调查处理。在省长信访电话办多次过问下，五大连池市社保局和财政局仅用半个月的时间，就一次性核销了郭某的医疗费。
　　9月27日，海伦市贫困学生赵某来电反映，她今年高考以601分的优异成绩被哈尔滨工业大学职业技术学院录取，但因家庭经济困难，无力支付每年6000多元的学费。省长信访电话办当即通过电话交由绥化市帮助解决。在赵某打完电话的第三天，当地一家企业为其赞助了5000元学费。10月9日，来哈尔滨工业大学报到的赵某，捧着自己亲手制作的一面写有“热线援助求学梦，雪中送炭见真情”的锦旗来到省长信访电话办公室，感谢省长信访电话圆了她的大学梦。2002年共受理群众来电17551件，其中直接答复7800件，提供服务7674件，下交名单1027件，电话交办605件，有499件问题得到解决；发立案函384件，办结率94.92％；发督办函21件，召开协调会25件，向省领导呈报各类信息28件，领导批示18件（人）次，查处违纪干部237名，查处、退赔、返还折款数1489万元。全年为群众办实事、好事2016件。
　　2003年，维护群众合法权益，公开便民措施，解决群众反映的问题。省长信访电话办公室制定了公开承诺和便民措施。将省长信访电话工作目标和工作措施向社会公布，并再次将省长信访电话网络成员单位电话号码和服务内容在《黑龙江日报》公开。改进了办公手段，运用微机受理群众来电，提高了工作效率，并增加了受话容量，开设了语音留言，可以使群众任何时间向省长信访电话反映问题。增加实地调查和暗访，省长信访电话办公室共深入基层调查核实群众反映的问题80件，查实的67件问题全部解决。加强监督检查，推动行政首长信访电话工作健康发展，一是抓典型案例。4月22日，为了搞清省信访办两次交办的绥滨造纸厂将生产污水排入松江，严重污染水质这一案的治理情况，派专人进行暗访，查清当地并未进行治理且掩盖事实上报假情况后，将有关情况以《重要信访情况专报》报告省领导，省委书记宋法棠5月14日作出“认真查处”的批示。5月16日，省委、省政府对鹤岗市市长信访电话办和绥滨县有关部门工作作风不实、不认真完成上级交办事项，不认真反映情况，致使严重污染环境行为得不到及时制止的问题，在全省给予通报批评。鹤岗市委、市政府经调查核实，处理了此案，并对有关责任人进行了严肃查处。二是加强督办。“回访”来人，询问归口部门和单位在承诺时限内解决问题情况，对未解决的进行督办。三是根据《2003年省长信访电话网络单位目标管理考核方案》，对全省市（地）及省直单位信访部门加强指导和督办检查，并定期考核评比。每月对网络成员单位接听电话情况进行一次抽查，全省共抽查268次，其中275次有工作人员接听来电，接听率达96％。深入基层调查核实群众反映问题76件，查实70件，通过协调相关部门共同办案、发督办函等使许多久拖不决的案件得到彻底解决。5月18日，省长信访电话办公室与黑龙江日报社联合在《黑龙江日报》“民生民声”版，开设了“12345互动热线”专栏。截至年底，《黑龙江日报》已刊发“12345互动热线”稿件21期，与黑龙江日报社记者共赴实地调查后记者撰写“记者调查”4期；“来信照登”31件，“来电回音”25件、“政策问答”29件。省农委、省林业厅等部门在“政策问答”栏目中给予权威解释或答疑，受到群众的好评。通过开通互动热线，推动了为群众解决实际问题的力度，解决了鸡西市法院占用当事人13万执行款的问题，专栏刊发后，法院在半月内全部还清；桦南县民警非法打人鸣枪的问题，专栏刊发后，当事民警被开除了公安队伍；宾县一住宅楼一年没通水电气，专栏刊发后，仅10天问题就得到了彻底解决。2003年，省长信访电话共受理群众来电17489件，其中直接答复8309件，提供服务6637件，下交名单1196件，电话交办881件，发立案函489件，发督办7件，召开协调会21件，现场初核76件，向省领导呈报各类信息24件，领导批示29件（人）次，查处违纪干部45人，查处、退赔、返还款数274万余元，全年有1573件电话信访问题得到了妥善解决。
　　2004年，《黑龙江日报》分别以《一座党群连心桥》《尽心竭力为民办实事》为题，对省长信访电话办的先进事迹进行了报道。为此，省直机关工委在省直单位还开展了学习省长信访电话办公室先进事迹的活动。12月2日，中国国际广播电台华语台的《中国之窗》以《政府架起亲民桥》为题，报道了黑龙江省省长信访电话为百姓排忧解难的先进事迹。2004年，全省市（地）、县（区）和省直单位行政首长信访电话网络共受理来电42.5万件，查实后共处理违纪干部35人，退返财物折款180.77万元。2004年省长信访电话办公室重点开展了以下几方面的工作：（一）坚持经常性的理论学习和业务培训，努力提高工作人员综合素质和业务能力。一是组织全办人员认真学习国家和省里颁发的各项政策法规。二是针对不同时期的热点问题，聘请省直有关职能厅局负责法规工作的人员来省长信访电话办讲课。三是每月两次对接听电话的工作人员在受话时的语言、态度、记录、答复等情况进行讲评。通过学习，不断提高省长信访电话办工作人员的业务水平和工作能力。（二）严把结案质量关，务求把交办的事项落到实处。一是对承办单位报来的结果，每件都用电话回访来电人；二是对上报结果不合格的发督办函退回，要求承办单位重新调查处理；三是对重点要交办事项要求承办单位领导签批和做出处理决定的单位领导审签。（三）加强监督检查力度，推动行政首长信访电话的开展。一是抓典型案例。佳木斯市民工被砍伤问题；明水县一乡党委书记为父亲建大型墓地问题；青冈县卖假化肥问题；二是对报假情况的在全省通报批评。三是暗访调查，抓住实事后，采取报省领导签批和在新闻媒体上进行曝光的方法处理；四是加强网络管理，定期抽查全省网络成员单位接听电话情况，全年共抽查137次。（四）办好“互动热线”，发挥新闻舆论监督作用。在《黑龙江日报》“民主民声”版的“12345”互动热线专栏刊登稿件91篇，通过“政策问答”“来电照登”“来电回音”“热线追踪”等增加了解决群众问题的力度。1月20日，省长张左己到省长信访电话办视察慰问时，亲自接听了原绥化地区外贸车队离休干部吴宪章打来的电话。吴宪章在电话反映，他是中国外运（集团）总公司原黑龙江省公司绥化地区外贸车队离休干部，1983年该车队撤销，离休干部的档案由绥化地区外贸局保管，工资由黑龙江省中运物流责任有限公司发放。现单位拖欠他部分工资和医药费，并且近几年的政策性工资调整也未兑现。按照省长张左己“马上落实，尽快解决，让这几位老同志过个好年”的要求，省信访办主任孙伟汉立即召集有关人员研究办理落实的具体措施，于当日下午在省长电话办组织召开了省委老干部局、省商务厅、省中外运物流责任有限公司三家单位以及来电人参加的协调会，调查了解情况，听取来电人的意见和要求。1月21日（农历腊月三十）上午，省信访办再次召集由省委老干部局、省劳动和社会保障厅、省人事厅、省商务厅、绥化市政府以及省外运公司等单位参加的会议，传达张左己省长的指示精神，研究解决吴宪章反映的问题和具体解决办法，省信访主任孙伟汉亲自主持会议。鉴于吴宪章反映的问题至今已20年，涉及中直企业，由于体制沿袭等原因，情况错综复杂。因此，孙伟汉要求参加会议的相关单位本着不纠缠历史旧账，面对现实，顾全大局，彻底解决问题的精神，认真解决他们反映的问题。参加会议的单位从讲政治、讲大局的高度，积极主动，不推不拖，灵活变通，急事特办，在很短的时间内将吴宪章反映的问题逐一落实到位。会议最后决定：1.对吴宪章等3人2000～2003年期间按政策应上调的工资，由绥化市政府责成市外贸局为其补办调资审批手续，于2月3日前办完并送交黑龙江中外运物流发展有限公司，由该公司从应调资日期开始补发其上调的工资和原拖欠的10个月工资，2月28日前补发到位。2.关于拖欠医药费问题。由黑龙江中外运物流发展有限公司按离退休人员医疗管理规定进行审核，一次性报销。3.关于养老保险和医疗保险问题。经省劳动和社会保障厅同意，由绥化市劳动和社会保障局核定吴宪章等3人“两费”待遇水平，不再补缴养老保险和医疗保险相关费用，由绥化市外贸局为其办理相关的手续，从2004年1月1日起实行养老金社会化发放和享受医疗保险待遇。4.关于落实离休待遇问题。从2004年1月1日起，对吴宪章、李长明两名离休干部养老保险和医疗统筹外按政策规定应享受的其他待遇，由黑龙江中外运物流发展有限公司落实。5.吴宪章、李长明的组织生活问题。由户籍所在地纳入社区管理。6.涉及今后的取暖费、抚恤金、遗属生活问题，由黑龙江中外运物流发展有限公司按有关政策规定解决。会议结束后，省外运公司的领导带领有关人员将1000元慰问金和其他慰问品送到吴宪章家中，并转达省委、省政府和省长张左己对他们的新春问候。绥化市政府领导带领市劳动局、外贸局等部门的人员到其他两位老人的家中慰问，并送去慰问品和1000元慰问金。2004年，省长信访电话共受理群众来电18820件，其中直接答复13400件，提供服务3951件，下交名单简表687件，电话交办322件，发立案函交办460件，发督办函33件，召开协调会25次，下基层现场查办73件，向省领导呈报各类信息29件。全年为群众解决实际问题1249件，由于及时为群众解决问题，全年共收到群众感谢电话161个，感谢信16封，锦旗7面。
　　2005年，全省形成以省长信访电话为中心，包括43个省直单位、13个市（地）和134个县（区）行政首长信访电话网络。
　　依安县新发乡新连村王某向省长信访电话反映，今年她被北京师范大学录取，家中姐妹4人，姐姐前年考入大学，2个妹妹正在读初中，家里实在供不起她上学了，抱着一线希望请求政府帮助。省长信访电话办公室立即向齐齐哈尔市市长信访电话办公室进行交办。此事得到了齐齐哈尔市领导的高度重视，经调查情况属实后，市领导出面研究，市教育局筹措资金10000元，县民政局、教育局分别资助1000元学费，资助王某上学，并为她出具了特困证明，以争取北师大助学贷款。9月2日，王某报到入学。
　　五大连池市建设乡中心村村民周某向省长信访电话办反映，网通公司占用他家3亩耕地架设光缆，没给任何补偿。黑河市政府副市长战佩山批示有关部门调查处理。经查，在周某家耕地架设光缆的单位是五大连池市移动通讯公司，该公司虽与村委会协商过占地补偿问题，但被占耕地农民始终没有拿到补偿款。9月27日，周某接到省长信访电话办的回访时说，他已经拿到了2700元补偿款。
　　五常市背荫河镇赵戏村杜某给省长信访电话来电反映，他父母是该镇的中、小学教师，镇政府拖欠全镇教师2000年的一个月工资没有兑现。接到省长信访电话办交办函后，哈尔滨市政府责成五常市政府调查处理。经查，来电人反映的情况属实。对此，镇政府筹措资金将拖欠全镇教师的工资11.2万元，全部给予补发。
　　哈尔滨市南岗区人和街133号居民崔某向省长信访电话办反映，由于自来水地下管线老化，年久失修，大成物业公司因维修费用与哈市自来水公司互相推诿，导致此楼居民常年吃夜来水，生活极为不便。哈尔滨市政府迅速交由市建设系统12319服务热线指挥中心进行调查处理。9月13日，该楼已恢复正常供水，解决了居民两年多来吃水困难问题。
　　哈尔滨市南岗区文端小区5号楼居民杨某向省长信访电话办反映，他家楼下有8家没有营业执照的洗车厂，因长期使用自来水，致使该楼楼上居民用水困难，时常断水。哈尔滨市政府立即交由市工商局调查处理。经南岗海城工商所现场调查后，按照领导批示，收回了这8家洗车厂的临时营业执照，并全部予以取缔。
　　巴彦县德祥乡太平一村村民向省长信访电话办反映，该村道北有一网吧，无证营业2年，来此上网可拿鸡蛋、鸭蛋、大豆等抵顶上网费，且每天容留未成年人通宵上网我，最多时达40多人。哈尔滨市政府责成巴彦县政府调查处理。巴彦县文体局、文化市场管理所会同公安局治安大队、广电局组成调查组赴现场调查此事。经查，该网吧属无照黑网吧。执法人员当场没收了设备，依法查封了网吧。
　　嫩江县白云乡麦海村李某向省长信访电话办反映，他双目失明，2004年乡林业部门烧防火带时把他家15垧黄豆烧毁，至今未得到赔偿。黑河市领导当即批示嫩江县政府调查处理。经查，来电人家耕地起火原因不明，但考虑到他双目失明及生活自理难的实际情况，嫩江县政府决定由白云乡政府为其筹集2万元资金，解决其生活困难问题。9月16日，李某领到此款。
　　安达市居民孟某向省长信访电话反映，2004年7～11月，他们9名农民工在安达市国营建筑安装公司打工，公司共欠他们工资18200元，多次索要及向有关部门反映，至今没有解决。绥化市政府责成安达市政府调查处理。经查，来电人反映的问题属实。在省长信访电话办的督办下，9月25日，该公司一次性支付了所拖欠的打工钱。
　　海林林业局子弟小学一学生家长向省长信访电话办反映，她的孩子在2004年入学时，学校以开展多媒体教学为由收取每名学生赞助费500元，且不给开收据，但据其了解，学校在向2003年入学的学生收取此款时都给开了收据，并承诺学生毕业后返还。来电人认为，学校收取该费用不合理，要求返还。省森工总局责成海林林业局调查处理。海林林业局组成调查组。经查，来电人反映情况属实。此事涉及当时在校学生753名，共计金额21.7万元。在2005年9月30日前，已将收取的赞助费全部退还。10月17日，拿到退款的学生家长拨打省长信访电话办表示感谢。
　　哈尔滨市道外区巨兴街57号居民栾某向省长信访电话办反映，楼道内有一个野生的马蜂窝，居民出行时常被蜇伤。哈尔滨市政府责成道外区政府调查处理。经查居民反映的情况属实。由于马蜂窝具有很大的毒性，必须专业人员进行清除，为此，哈尔滨市市长信访电话办立即与市公安局取得联系，请消防部门协助处理。开发区一中队接到119指挥中心指令，迅速出动赶赴现场将马蜂窝清除，为小区居民除去了一块心病，使居民可以安心出入。《晨报》对此事进行了报道。事后，居民对此事的处理表示满意并感谢省长信访电话办公室。
　　全省共受理群众信访问题59.7万件，其中省长信访电话办公室共受理群众信访电话来电21.3万件，其中直接答复12万件，下发交办单819件，电话交办334件，发立案函497件，发督办函30件，召开联办会19件，现场初核13件，向领导呈报信息29件，领导批示13件，批示率为44.8％。